Используйте отчет Операционные показатели по агентам для анализа ключевых показателей эффективности агентов. Для расчета показателей по обработке тредов учитываются треды, завершенные на момент выгрузки отчета. Отчет содержит следующие показатели:
| Показатель | Описание |
|---|---|
| Дата | Дата начала отчетного периода |
| ID Агента | Идентификатор агента |
| Имя Агента | Имя агента |
| ID Супервайзера | Идентификатор супервайзера |
| Имя Супервайзера | Имя супервайзера |
| ID подразделения | Идентификатор подразделения |
| Название подразделения | Название подразделения |
| Обработано тредов | Количество тредов, обработанных за отчетный период (треды перешли в отчетном периоде из персональной очереди агента в состояние Завершен) |
| Принято тредов | Количество уникальных тредов, которые были назначены агенту за отчетный интервал. Тред на момент выгрузки может быть не завершен. Если один тред назначался агенту несколько раз за отчетный период, в показателе он учитывается 1 раз |
| Обработано закрепленных | Количество закрепленных сообщений, обработанных за отчетный период (агент отправил ответы на закрепленные сообщения в течение отчетного периода) |
| Время логина | Время нахождения агента в системе (в секундах) за отчетный период |
| Доля полезного времени | Уровень загруженности агента: доля полезного времени от суммы времени нахождения в статусах “Готов”/READY и “Не принимаю чаты”/OUTGOING. Формула расчета показателя: Полезное время / (Время логина – время в статусе “Не готов” – время в статусе “Обед” – время в статусе “Перерыв” – время в статусе “Тренинг” – Время в статусе “Встреча” – Время в статусе “Технический перерыв” – Время в статусе «Неактивен (бездействовал)») |
| Завершает тредов/час | Уровень продуктивности агента в системе за отчетный период: количество тредов, которые агент завершает в течение часа. Формула расчета показателя: Обработано тредов / Время логина / 360 |
| Доля времени в ожидании | Уровень ожидания агента в системе за отчетный период: доля времени в ожидании от суммы времени нахождения в статусах “Готов”/READY и “Не принимаю чаты”/OUTGOING. Формула расчета показателя: Время ожидания / (Время логина – время в статусе “Не готов” – время в статусе “Обед” – время в статусе “Перерыв” – время в статусе “Тренинг” – Время в статусе “Встреча” – Время в статусе “Технический перерыв”- Время в статусе «Неактивен (бездействовал)») |
| Ср. вр. разговора по тредам | Среднее время разговора агента по назначавшимся ему тредам за отчетный период. Время разговора по 1 треду – суммарное время, пока тред был открыт в области диалога у агента. Учитываются треды, которые на момент выгрузки имеют состояние Завершен. Формула расчета показателя: Время разговора по тредам / Количество тредов, которые открывались у агента в области диалога Пример: Тред 1 был создан 01.06.2019 в 10:50:00. Был открыт в области диалога у агента А в интервале 10:50:01–10:50:05, потом в интервале 10:55:00–10:55:59, потом в интервале 10:59:00–11:01:00. Тред 2 был создан 01.06.2019 в 10:20:00. Был открыт в области диалога у агента А в интервале 10:25:00–10:25:59, потом в интервале 10:26:10–10:28:00. Далее был открыт в области диалога у агента B в интервале с 10:30:00–10:32:00. При выгрузке отчета по Агенту А 01.06.2019: в интервале 01.06.2019 10:00 будет расчет (в секундах): ((4 + 59 + 120) + (59 + 110)) / 2 = 176 |
| Ср. вр. решения закрепл-го | Среднее время обработки агентом закрепленных сообщений за отчетный период. Время обработки одного закрепленного — период с момента создания закрепленного до отправки ответа агентом по нему. Учитываются закрепленные, отвеченные агентом за отчетный период. Формула расчета показателя: Суммарное время существования всех закрепленных сообщения, отвеченных агентом в этом интервале / Обработано закрепленных |
| % трансферов | Доля переведенных тредов агентом за отчетный период от числа принятых в работу тредов. Формула расчета показателя: Число тредов, в которых агент нажал кнопку Перевести и выполнил перевод за период / Принято агентом тредов за период |