Операционные показатели по агентам

Используйте отчет Операционные показатели по агентам для анализа ключевых показателей эффективности агентов. Для расчета показателей по обработке тредов учитываются треды, завершенные на момент выгрузки отчета. Отчет содержит следующие показатели:

ПоказательОписание
ДатаДата начала отчетного периода
ID АгентаИдентификатор агента
Имя АгентаИмя агента
ID СупервайзераИдентификатор супервайзера
Имя СупервайзераИмя супервайзера
ID подразделенияИдентификатор подразделения
Название подразделенияНазвание подразделения
Обработано тредовКоличество тредов, обработанных за отчетный период (треды перешли в отчетном периоде из персональной очереди агента в состояние Завершен)
Принято тредовКоличество уникальных тредов, которые были назначены агенту за отчетный интервал. Тред на момент выгрузки может быть не завершен.
Если один тред назначался агенту несколько раз за отчетный период, в показателе он учитывается 1 раз
Обработано закрепленныхКоличество закрепленных сообщений, обработанных за отчетный период (агент отправил ответы на закрепленные сообщения в течение отчетного периода)
Время логинаВремя нахождения агента в системе за отчетный период
Доля полезного времениУровень загруженности агента: доля полезного времени от суммы времени нахождения в статусах «Готов»/READY и «Не принимаю чаты»/OUTGOING.

Формула расчета показателя:
Полезное время / (Время логина – время в статусе «Не готов» – время в статусе «Обед» – время в статусе «Перерыв» – время в статусе «Тренинг» – Время в статусе «Встреча» – Время в статусе «Технический перерыв» – Время в статусе «Неактивен (бездействовал)»)
Завершает тредов/часУровень продуктивности агента в системе за отчетный период: количество тредов, которые агент завершает в течение часа.

Формула расчета показателя:
Обработано тредов / Время логина / 360
Доля времени в ожиданииУровень ожидания агента в системе за отчетный период: доля времени в ожидании от суммы времени нахождения в статусах «Готов»/READY и «Не принимаю чаты»/OUTGOING.

Формула расчета показателя:
Время ожидания / (Время логина – время в статусе «Не готов» – время в статусе «Обед» – время в статусе «Перерыв» – время в статусе «Тренинг» – Время в статусе «Встреча» – Время в статусе «Технический перерыв»- Время в статусе «Неактивен (бездействовал)»)
Ср. вр. разговора по тредамСреднее время разговора агента по назначавшимся ему тредам за отчетный период.
Время разговора по 1 треду – суммарное время, пока тред был открыт в области диалога у агента.
Учитываются треды, которые на момент выгрузки имеют состояние Завершен.

Формула расчета показателя:
Время разговора по тредам / Количество тредов, которые открывались у агента в области диалога

Пример:
Тред 1 был создан 01.06.2019 в 10:50:00. Был открыт в области диалога у агента А в интервале 10:50:01–10:50:05, потом в интервале 10:55:00–10:55:59, потом в интервале 10:59:00–11:01:00.
Тред 2 был создан 01.06.2019 в 10:20:00. Был открыт в области диалога у агента А в интервале 10:25:00–10:25:59, потом в интервале 10:26:10–10:28:00. Далее был открыт в области диалога у агента B в интервале с 10:30:00–10:32:00.
При выгрузке отчета по Агенту А 01.06.2019:
в интервале 01.06.2019 10:00 будет расчет (в секундах):
((4 + 59 + 120) + (59 + 110)) / 2 = 176
Ср. вр. решения закрепл-гоСреднее время обработки агентом закрепленных сообщений за отчетный период.
Время обработки одного закрепленного — период с момента создания закрепленного до отправки ответа агентом по нему.
Учитываются закрепленные, отвеченные агентом за отчетный период.

Формула расчета показателя:
Суммарное время существования всех закрепленных сообщения, отвеченных агентом в этом интервале / Обработано закрепленных
% трансферовДоля переведенных тредов агентом за отчетный период от числа принятых в работу тредов.

Формула расчета показателя:
Число тредов, в которых агент нажал кнопку Перевести и выполнил перевод за период / Принято агентом тредов за период
Загрузка агентов
Cледующая статья Журнал статусов агентов
Разделы статьи