Возможности в области диалога

В области диалога вы видите всю переписку с клиентом, тред которого вы выбрали для обработки.

Основные функции и возможности

При получении треда от клиента вы можете увидеть такую полезную информацию:

  • окружение клиента, которое включает в себя версию операционной системы, версию браузера, IP-адрес и т.д. Данная информация не видна клиенту. Вы получаете ее каждый раз, когда получаете новый тред в работу. Также вы можете получить информацию об окружении клиента в любой момент обслуживания;
  • историю сообщений, если такая была (если ранее тред обрабатывали другие агенты или чат-боты, вы увидите их имена);
  • меню операций по треду — Трансфер треда, Завершение треда, Тегирование треда, Блокировка клиента, Настроить область диалога (отображение всех сообщений или только с вложениями), Профиль клиента;
  • статусы сообщений: — сообщение оправлено клиенту, — сообщение прочитано клиентом.

Цитирование сообщений

Вы можете цитировать как свои сообщения, так и сообщения клиента. Для этого в истории диалога наведите мышью на сообщение, которое хотите процитировать, и нажмите на кнопку Ответить .

Сообщение, на которое вы отвечаете, отображается над полем ввода сообщения:

Прикрепление вложений

В треде вы можете отправлять следующие типы сообщений:

  • текстовое сообщение;
  • сообщение с вложением (допустимые форматы по умолчанию — rtf, pdf, png, jpg, jpeg, bmp, txt, doc, docx, xls, xlsx, xlsm, xltx, xlt. Список форматов можно изменить, для этого обратитесь в службу поддержки);
  • текстовое сообщение с вложением.

В сообщении может быть не более 1 вложения допустимого формата. Чтобы добавить вложение, вы можете кликнуть по кнопке Прикрепить вложение или добавить его из буфера обмена, используя в поле ввода
сообщения комбинацию клавиш Ctrl+V. При необходимости вы также можете удалить вложение перед отправкой сообщения. Для WhatsApp имя вложения не может превышать 70 символов, а для Viber — 25 символов, иначе вы получите предупреждение.

Просмотр всех вложений или комментариев в треде

  1. В активном треде в меню операций по треду кликните Настроить область диалога и выберите Вложения. Отобразятся только сообщения с вложениями.
  2. Просмотрите или скачайте необходимые вложения. 
  3. Выберите Комментарии. Отобразятся только комментарии, если были. Около каждого комментария отображается стрелочка для перехода к комментарию в контексте переписки.

    После нажатия на стрелочку фильтр устанавливается на значение Все сообщения, и переписка пролистывается до выбранного комментария.

Статус набора сообщения

Вы можете видеть черновик сообщения, которое набирает клиент. Такое сообщение имеет специфический дизайн: вместо аватара клиента — специальная иконка, а текст сообщения светлее текста отправленного.

При любых изменениях текста в поле ввода (набор сообщения, его редактирование или удаление) отображается тайпинг. Черновик при этом обновляется вслед за изменениями, выполненными клиентом. Обратите внимание, что прикрепление вложения не отслеживается. По окончании набора текста клиентом отображается текст черновика.

Данная функция поддерживается только в каналах: веб-чат (авторизованный и неавторизованный) и мобильное приложение.

Клиент не знает, что текст набираемого сообщения виден агенту. Консультируйте клиента с учетом этой особенности.

Эмодзи

В своих сообщениях вы можете использовать эмодзи. Для этого кликните по кнопке Эмодзи под полем ввода сообщения. Отобразится окно с эмодзи, сгруппированными по нескольким тематическим категориям. Чтобы скрыть окно выбора, можно нажать Esc или кликнуть по кнопке Эмодзи.

Сообщения от чат-ботов

В истории переписки вы можете видеть текст с примененным форматированием, отправленный чат-ботом.
Поддерживаемые форматы:

  • короткие слова-ссылки для перехода на соответствующий URL;
  • выделение текста — полужирный, курсив;
  • списки — нумерованные, маркированные;
  • изображения.

Голосовые сообщения

В истории переписки вам доступны голосовые сообщения, отправленные клиентами из мессенджеров. Вы можете:

  • прослушать голосовое сообщение в интерфейсе;
  • воспользоваться функцией перемотки;
  • воспользоваться функцией паузы;
  • скачать голосовое сообщение как аудиофайл.

Такая же функциональность доступна и для вложений форматов aac, mp3, amr, audio/mpeg, audio/ogg, codecs=opus.

При подключенном сервисе распознавания речи рядом с голосовыми сообщениями отображается текстовая интерпретация сообщения.

Сообщения с местоположением

В истории переписки вам доступны сообщения с местоположением, отправленные клиентами из мессенджеров. Такие сообщения отображаются в виде кликабельного слова — ссылки Моё местоположение, при нажатии в отдельной вкладке браузера откроется ссылка на карту с указанной клиентом точкой.

Отправка сообщений от имени персонального менеджера

Вы можете отправить сообщения клиенту в качестве персонального менеджера: вместо вашего имени или псевдонима он будет видеть Персональный менеджер или другое имя в качестве имени человека, с которым он общается. Со стороны службы поддержки edna настраивается справочник персонажей «персональных менеджеров» (имена и аватары), и за каждым написавшим клиентом закрепляется «персональный менеджер». С каким бы агентом ни общался клиент, для него всегда будут отображаться данные назначенного личного консультанта, благодаря этому у клиента создается ощущение персонализированного сервиса. При отправке сообщения клиенту вы видите, от имени какого «персонального менеджера» общаетесь с клиентом.

Cледующая статья Тегирование треда