Как настроить перевод звонков из IVR в WhatsApp

Перевод обращений из голосового канала в WhatsApp позволит вашим клиентам общаться с вашей компанией в удобном для них канале. Ваша компания сможет перевести значительную долю трафика из голоса в самый популярный цифровой канал и значительно повысить KPI контактного центра. Чтобы это реализовать, необходимо:

  1. Зарегистрировать аккаунт WhatsApp Business API
  2. Зарегистрировать шаблон сообщения WhatsApp. Ниже приведен рекомендуемый текст шаблона
  3. Интегрировать API edna с системой IVR для отправки шаблонного сообщения. Ниже подробно описана схема взаимодействия
  4. Настроить систему IVR, чтобы при нажатии определенной кнопки пользователю уходило шаблонное сообщение в WhatsApp. Ниже приведено рекомендуемое сообщение IVR
  5. Протестировать работу IVR с переводом звонков в WhatsApp
  6. Запустить готовую интеграцию в продуктовое пользование
  7. Использовать наши рекомендации

Схема взаимодействия

  1. Клиент звонит на номер телефона компании
  2. В определенный момент IVR сообщает клиенту, что клиент может задать свой вопрос в чате WhatsApp. Для этого ему нужно нажать 1
  3. Клиент нажимает 1
  4. IVR вызывает API edna для отправки шаблонного сообщения в WhatsApp
  5. edna проверяет, есть ли у клиента WhatsApp
  6. Если есть, то edna отправляет в IVR статус отправлено и отправляет сообщение клиенту. Если нет, то edna отправляет в IVR статус нет WhatsApp
  7. Если IVR получила статус отправлено, то IVR прекращает телефонный разговор с клиентом
  8. Если IVR получает статус нет WhatsApp, то IVR сообщает клиенту, что опция чата в WhatsApp для него недоступна. ВАЖНО! Это редкая ситуация

Рекомендации

Рекомендация по тексту шаблона

Здравствуйте!

Спасибо, что выбрали наш чат. Чем мы можем вам помочь?

Рекомендация по голосовому сообщению IVR

Теперь мы доступны в мессенджере WhatsApp. Чтобы задать свой вопрос там, нажмите «1», и мы пришлем вам приветственное сообщение в WhatsApp.

Рекомендации по настройке и запуску перевода из IVR в WhatsApp

  • Вы можете предлагать перевод из IVR в WhatsApp только некоторым клиентам исходя из их сегмента. Например, предлагать перевод только VIP-клиентам
  • Вы можете предлагать перевод из IVR в WhatsApp только для части запросов клиентов исходя из темы, срочности или критичности запроса. Например, предлагать перевод только клиентам, которые обращаются в компанию по базовым вопросам
  • Чтобы не перегружать сотрудников контактного центра, работающих с цифровыми каналами, рекомендуем реализовывать перевод из IVR в WhatsApp постепенно
  • Вы можете назначать обращениям клиентов, которые попали в чат WhatsApp из IVR, более высокий приоритет
Как сохранить высокий рейтинг аккаунта
Cледующая статья Решение частых проблем