Работа с готовыми ответами

Готовые ответы — это заранее созданные сообщения для отправки клиентам. Они используются для ответов на стандартные или часто задаваемые вопросы клиентов и помогают сократить время подготовки ответа. Агенты могут работать с готовыми ответами в любом статусе, за исключением статуса Неактивен, с помощью вкладки Готовые ответы в профиле агента.

Доступно три типа готовых ответов:

ТипОписание
Мои ответыОтветы, которые агент создает для себя самостоятельно.
СправочникОтветы, которые создает администратор. Агенту доступны только те ответы, которые соответствуют его подразделению и навыкам.
ПодсказкиОтветы, которые формируются внешним чат-ботом. Эту функцию настраивает системный администратор.

Использование готовых ответов

Чтобы использовать готовый ответ, выполните следующие действия:

  1. Откройте необходимый тред и в поле ввода сообщения введите знак = или нажмите кнопку Найти готовый ответ .
  2. Выберите подходящий готовый ответ. После этого текст готового ответа показывается в поле ввода сообщения. Название готового ответа не используется.
  3. При необходимости измените готовый ответ и отправьте его клиенту.

Добавление готовых ответов

Для добавления готового ответа выполните следующие действия:

  1. Откройте профиль агента и выберите вкладку Готовые ответы. Также можно нажать кнопку Найти готовый ответ в любом активном треде.
  2. На вкладке Мои ответы нажмите Создать .
  3. Укажите название готового ответа (необязательно). Можно использовать одинаковые названия для разных готовых ответов.
  4. Введите текст готового ответа.
  5. При необходимости прикрепите вложение, нажав на кнопку Прикрепить .

  6. При необходимости воспользуйтесь параметром {имя клиента}. Если в авторизованном канале веб-приложения или мобильного приложения было передано имя клиента (в специальном поле), то при выборе готового ответа на месте параметра автоматически указывается переданное имя. Если имя клиента не было передано, на месте параметра показывается пустое значение. Чтобы включить эту функции для чатов, полученных из неавторизованных каналов, обратитесь в службу технической поддержки.
  7. Укажите число для быстрого выбора готового ответа. По умолчанию указано последнее свободное число.
  8. Нажмите Сохранить.

Добавленный ответ показывается на вкладке Мои ответы. Здесь можно увидеть список всех готовых ответов, редактировать или удалять их.

Вложения, прикрепленные к готовым ответам, в списке не показываются.

Для быстрого выбора готового ответа в поле ввода сообщения введите знак = и указанное число ответа. В результатах поиска также показываются готовые ответы, в тексте которых содержится указанное число.

Вы также можете найти готовый ответ по ключевому слову. В этом случае показываются ответы, в названии или тексте которых содержится указанное слово. При необходимости можно создать новый готовый ответ в момент поиска.