Готовый ответ — это сообщение, заранее созданное для отправки клиентам. Готовые ответы используются для стандартных или часто повторяющихся вопросов клиентов и помогают сократить время подготовки ответа.
Вам доступны три категории готовых ответов:
- Мои ответы — готовые ответы, которые вы создаете для себя самостоятельно;
- Справочник — готовые ответы, которые создает администратор для использования агентами. Вам доступны только те готовые ответы, которые соответствуют вашим подразделению и навыкам;
- Подсказки — готовые ответы, которые формируются внешним чат-ботом. Функция настраивается системным администратором.
Использование готовых ответов
- В нужном треде в поле ввода сообщения введите знак = или нажмите кнопку Найти готовый ответ
. - Выберите нужный готовый ответ, текст готового ответа отобразится в поле ввода сообщения.
Обратите внимание: заголовок готового ответа не вставляется в поле ввода сообщения.
- При необходимости скорректируйте готовый ответ в поле ввода сообщения и отправьте клиенту.
Добавление своего готового ответа
- В любом активном треде в поле ввода сообщения введите знак = или нажмите кнопку Найти готовый ответ
- На вкладке Мои ответы нажмите Создать
. - В окне Редактирование ответа введите текст готового ответа.
При необходимости, вы можете указать заголовок готового ответа (необязательное поле). Для разных готовых ответов можно указать одинаковый заголовок.
Также можете прикрепить вложение к своему готовому ответу, нажав на кнопку Прикрепить
.
- Вы можете воспользоваться параметром {имя клиента}: если в авторизованном канале веб-приложения или мобильного приложения было передано имя клиента (в специальном поле), то при выборе готового ответа на месте параметра будет подставлено переданное имя. Если же имя клиента не было передано, на месте параметра будет пустое значение.
Данную функциональность можно включить и для чатов, полученных из неавторизованных каналов, для этого необходимо обратиться в службу поддержки. - Выберите цифру для быстрого вызова готового ответа. По умолчанию система назначает последнюю незанятую цифру.
- Нажмите Сохранить.
- Система отобразит созданный ответ на вкладке Мои ответы. Здесь вы можете увидеть список всех своих готовых ответов, отредактировать их или удалить.
Вложения, прикрепленные к готовым ответам, не видны в списке.
- Для быстрого вызова готового ответа в поле ввода сообщения введите знак = и назначенную ранее цифру. Если в тексте готовых ответов содержится указанная цифра, такие ответы тоже будут отображены в результате поиска.
Вы также можете найти готовый ответ по ключевому слову. В этом случае система отобразит ответы, которые содержат искомое слово в заголовке или тексте готового ответа, и предложит создать новый готовый ответ.
- Кликните на готовый ответ или нажмите Enter, чтобы выбрать его.
- Отправьте сообщение.