Если ваш контактный центр работает не 24/7, то вы можете повысить приоритет утренних/дневных тредов перед ночными.
Для различия дневных и ночных тредов можно использовать параметр сегментации Состояние треда, где есть 3 параметра:
- NEW — треды, созданные в рабочие часы контакт-центра
- SUSPENDED — треды, созданные в нерабочие часы контакт-центра
- UNASSIGNED — треды, которые попали в очередь повторно после назначения агенту или боту.
Рекомендации по настройкам в АРМ администратора:
- В разделе Режим работы чата настройте рабочие часы для каналов.
Таким образом, треды, которые будут создаваться в нерабочие ночные часы будут попадать в состояние SUSPENDED - Создайте сегменты в разделе Сегменты:
- Для дневных тредов — сегмент с использованием параметра Состояние треда со значением NEW
- Для ночных тредов — сегмент с использованием параметра Состояние треда со значением SUSPENDED
Важно! Параметр с сегментом NEW разместите выше, чем сегмент с параметром SUSPENDED
В результате в рабочие часы контактного центра чаты, поступающие в рабочие часы будут распределяться в первую очередь — быстрее, чем чаты, созданные в нерабочие часы.
Рекомендации:
- Если у вас всегда есть накопленная большая очередь нераспределенных тредов, такой режим не рекомедуется: ночные чаты могут не распределяться слишком долго.
- Если такая ситуация возникла, можно создать маршрут для сегмента SUSPENDED тредов на выбранную группу операторов, чтобы разобрать очередь ночных тредов.