• KB Home
  • edna Chat Center
  • Дополнительные возможности
  • Как повысить приоритет утренних/дневных тредов перед ночными

Как повысить приоритет утренних/дневных тредов перед ночными

Если ваш контактный центр работает не 24/7, то вы можете повысить приоритет утренних/дневных тредов перед ночными.

Для различия дневных и ночных тредов можно использовать параметр сегментации Состояние треда, где есть 3 параметра:

  • NEW — треды, созданные в рабочие часы контакт-центра
  • SUSPENDED — треды, созданные в нерабочие часы контакт-центра
  • UNASSIGNED — треды, которые попали в очередь повторно после назначения агенту или боту.

Рекомендации по настройкам в АРМ администратора:

  1. В разделе Режим работы чата настройте рабочие часы для каналов.

    Таким образом, треды, которые будут создаваться в нерабочие ночные часы будут попадать в состояние SUSPENDED
  2. Создайте сегменты в разделе Сегменты:
    • Для дневных тредов — сегмент с использованием параметра Состояние треда со значением NEW
    • Для ночных тредов — сегмент с использованием параметра Состояние треда со значением SUSPENDED

      Важно! Параметр с сегментом NEW разместите выше, чем сегмент с параметром SUSPENDED

В результате в рабочие часы контактного центра чаты, поступающие в рабочие часы будут распределяться в первую очередь — быстрее, чем чаты, созданные в нерабочие часы.

Рекомендации:

  • Если у вас всегда есть накопленная большая очередь нераспределенных тредов, такой режим не рекомедуется: ночные чаты могут не распределяться слишком долго. 
  • Если такая ситуация возникла, можно создать маршрут для сегмента SUSPENDED тредов на выбранную группу операторов, чтобы разобрать очередь ночных тредов.
Как исключить общую очередь
Разделы статьи