• KB Home
  • edna Chat Center
  • Дополнительные возможности
  • Как повысить приоритет утренних/дневных тредов перед ночными

Как повысить приоритет утренних/дневных тредов перед ночными

Если ваш контактный центр работает не 24/7, то вы можете повысить приоритет утренних/дневных тредов перед ночными.

Для различия дневных и ночных тредов можно использовать параметр сегментации Состояние треда, где есть 3 параметра:

  • NEW — треды, созданные в рабочие часы контакт-центра
  • SUSPENDED — треды, созданные в нерабочие часы контакт-центра
  • UNASSIGNED — треды, которые попали в очередь повторно после назначения агенту или боту.

Рекомендации по настройкам в АРМ администратора:

  1. В разделе Режим работы чата настройте рабочие часы для каналов.

    Таким образом, треды, которые будут создаваться в нерабочие ночные часы будут попадать в состояние SUSPENDED
  2. Создайте сегменты в разделе Сегменты:
    • Для дневных тредов — сегмент с использованием параметра Состояние треда со значением NEW
    • Для ночных тредов — сегмент с использованием параметра Состояние треда со значением SUSPENDED

      Важно! Параметр с сегментом NEW разместите выше, чем сегмент с параметром SUSPENDED

В результате в рабочие часы контактного центра чаты, поступающие в рабочие часы будут распределяться в первую очередь — быстрее, чем чаты, созданные в нерабочие часы.

Рекомендации:

  • Если у вас всегда есть накопленная большая очередь нераспределенных тредов, такой режим не рекомедуется: ночные чаты могут не распределяться слишком долго. 
  • Если такая ситуация возникла, можно создать маршрут для сегмента SUSPENDED тредов на выбранную группу операторов, чтобы разобрать очередь ночных тредов.
Как исключить общую очередь
Cледующая статья Как маршрутизировать треды на персонального менеджера
Разделы статьи