Персональная очередь — это совокупность назначенных тредов, над которыми работает агент. Вашу персональную очередь вы можете увидеть в левой части интерфейса рабочего места.
Треды назначаются в персональную очередь автоматически с учетом настроенных администратором правил маршрутизации. Треды назначаются на свободные сессии, число возможных сессий для агента также настраивает администратор. Вы можете переключаться между тредами в своей персональной очереди в любой момент обслуживания.
Назначенные треды делятся на несколько категорий, каждая из которых имеет маркировку и временну́ю метку.
- Треды В ожидании ответа Агента
Описание треда
Временна́я метка
Отображение
Новый тред, по которому еще нет ответов агентов.
В треде могут быть ответы чат-бота.
Время первого сообщения клиента
В треде уже есть ответы агента.
От клиента поступило очередное сообщение или сообщения — требуется ответить.
Время первого неотвеченного
сообщения клиента
Тред был передан от другого агента. Вопрос клиента не решен, необходимо ответить.
Время трансфера (передачи)
- Треды В ожидании ответа клиента
Описание треда
Временна́я метка
Отображение
Агент ответил в треде и переключился на работу с
другим клиентом.
По треду проставлен хотя бы один тег (либо в настройках системы не включена проверка наличия тегов в треде).
Время последнего сообщения агента
Нет
Агент ответил в треде и переключился на работу с другим клиентом.
По треду не проставлено ни
одного тега.
Время последнего сообщения агента
Треды в персональной очереди отсортированы в зависимости от своей категории и временной метки треда:
- сначала — все треды в ожидании ответа агента, отсортированные по возрастанию своей временной метки — от старых к новым по времени ожидания ответа клиентом (чем дольше клиент ждет — тем выше в очереди находится);
- далее — все треды в ожидании ответа клиента, отсортированные по убыванию своей временной метки — от новых к старым (недавно отвеченные агентом выше).