Маркеры тредов в персональной очереди

Персональная очередь — это совокупность назначенных тредов, над которыми работает агент. Вашу персональную очередь вы можете увидеть в левой части интерфейса рабочего места.

Треды назначаются в персональную очередь автоматически с учетом настроенных администратором правил маршрутизации. Треды назначаются на свободные сессии, число возможных сессий для агента также настраивает администратор. Вы можете переключаться между тредами в своей персональной очереди в любой момент обслуживания.

Назначенные треды делятся на несколько категорий, каждая из которых имеет маркировку и временну́ю метку.


  • Треды В ожидании ответа Агента

Описание треда

Временна́я метка

Отображение

Новый тред, по которому еще нет ответов агентов.
В треде могут быть ответы чат-бота.

Время первого сообщения клиента

В треде уже есть ответы агента.
От клиента поступило очередное сообщение или сообщения — требуется ответить.

Время первого неотвеченного
сообщения клиента

Тред был передан от другого агента. Вопрос клиента не решен, необходимо ответить.

Время трансфера (передачи)


  • Треды В ожидании ответа клиента

Описание треда

Временна́я метка

Отображение

Агент ответил в треде и переключился на работу с
другим клиентом.
По треду проставлен хотя бы один тег (либо в настройках системы не включена проверка наличия тегов в треде).

Время последнего сообщения агента

Нет

Агент ответил в треде и переключился на работу с другим клиентом.
По треду не проставлено ни
одного тега.

Время последнего сообщения агента


Треды в персональной очереди отсортированы в зависимости от своей категории и временной метки треда:

  • сначала — все треды в ожидании ответа клиента, отсортированные по возрастанию своей временной метки — от старых к новым по времени ожидания ответа клиентом (чем дольше клиент ждет — тем выше в очереди находится);
  • далее — все треды в ожидании ответа агента, отсортированные по убыванию своей временной метки — от новых к старым (недавно отвеченные агентом выше).
Разделы в персональной очереди
Cледующая статья Индикаторы в тредах
Разделы статьи