Маркеры тредов в персональной очереди

Персональная очередь — это совокупность назначенных тредов, над которыми работает агент. Вашу персональную очередь вы можете увидеть в левой части интерфейса рабочего места.

Треды назначаются в персональную очередь автоматически с учетом настроенных администратором правил маршрутизации. Треды назначаются на свободные сессии, число возможных сессий для агента также настраивает администратор. Вы можете переключаться между тредами в своей персональной очереди в любой момент обслуживания.

Назначенные треды делятся на несколько категорий, каждая из которых имеет маркировку и временну́ю метку.

• В ожидании ответа Агента
  • — новый тред, по которому еще нет ответов агентов. В треде могут быть ответы чат-бота.
    Временная метка: время первого сообщения клиента.
  • — в треде уже есть ответы агента. От клиента поступило одно или несколько сообщений — требуется ответить.
    Временная метка: время первого неотвеченного сообщения клиента.
  • — тред был передан от другого агента. Вопрос клиента не решен, необходимо ответить.
    Временная метка: время трансфера (передачи).
• В ожидании ответа клиента
  • Без изображения — Агент ответил в треде и переключился на работу с другим клиентом. Треду назначен хотя бы один тег (либо в настройках системы не включена проверка наличия тегов в треде).
    Временная метка: время последнего сообщения агента.
  • — новый тред, по которому еще нет ответов агентов. В треде могут быть ответы чат-бота.
    Временная метка: время первого сообщения агента.

Треды в персональной очереди отсортированы в зависимости от своей категории и временной метки треда:

• сначала все треды в ожидании ответа агента, отсортированные по возрастанию своей временной метки — от старых к новым по времени ожидания ответа клиентом (чем дольше клиент ждет — тем выше в очереди находится);
• далее все треды в ожидании ответа клиента, отсортированные по убыванию своей временной метки — от новых к старым (недавно отвеченные агентом выше).