На странице Таймауты вы настраиваете и редактируете значения, которые используются при работе с тредами.
По умолчанию используется единая система тайм-аутов для всех пользователей системы, для всех подразделений. Однако вы можете добавить исключения и настроить другие значения тайм-аутов для агентов, входящих в конкретные подразделения.
В системе доступна настройка следующих тайм-аутов:
- Таймаут завершения треда – отсчитывается с момента отправки агентом треда в состояние В ожидании ответа клиента (то есть агент отправил сообщение в треде и переключился на следующий в своей персональной
очереди или свернул единственный тред с помощью горячих клавиш alt+n). Если в течение заданного интервала от клиента не поступает нового сообщения, тред переходит в состояние Завершенный, сессия агента высвобождается.
- Таймаут завершения треда при наличии только сообщений агента – применяется, если тред в состоянии В ожидании ответа клиента и в треде нет ни одного сообщения от клиента. Такое возможно, если тред был создан с помощью функционала создания исходящего треда на себя в АРМ агента или с помощью методов внешнего API создания исходящих тредов (с назначением на себя либо в очередь). Если в течение заданного интервала от клиента не поступает сообщение, тред переходит в состояние Завершенный, сессия агента высвобождается. Если в треде появляется входящее сообщение от клиента, при следующем попадании треда в состояние В ожидании ответа клиента применяется логика Таймаута завершения треда.
- Таймаут закрепления клиента за агентом – отсчитывается с момента завершения треда. При создании очередного треда клиентом в течение заданного интервала и при наличии хотя бы одной свободной сессии у агента, который консультировал клиента последним, тред будет назначен к нему в работу вне зависимости от настроек маршрутизации.
- Таймаут бездействия при открытом диалоге – отсчитывается при открытом треде в области диалога с момента последнего действия агента: отправка сообщения или перевод треда в состояние В работе. Если по истечении заданного интервала агент не выполнял новых действий по треду, в АРМ агента открывается окно с уведомлением о необходимости консультирования клиента.
- Таймаут ожидания отправки ответа агентом – отсчитывается с момента закрытия агентом окна с уведомлением о необходимости консультирования клиента. Если по истечении заданного интервала агент не совершал новых действий по треду, выполняется принудительный перевод агента в статус Не готов.