Когда тред в edna Chat Center находится в состоянии В ожидании ответа клиента (WAITING), он занимает сессию в персональной очереди агента до тех пор, пока не истечет таймаут завершения треда. Таким образом, сессия агента может быть занята тредом, в котором клиент не продолжает коммуникацию, и, если в очереди распределения накопились треды, они простаивают лишнее время в ожидании освобождения сессии.
В данном случае можно использовать функционал досрочного завершения треда.
Процесс выглядит следующим образом:
- Агент отвечает в треде клиента (тред 1), переключается на другой тред. При этом:
- Тред 1 переходит в состояние В ожидании ответа клиента (
WAITING). - По треду 1 начинает отсчитываться таймаут завершения треда (
routing.closure-delay). - По треду 1 начинает отсчитываться таймаут отправки запроса досрочного завершения треда (
routing.thread-closure-request-delay).
- Тред 1 переходит в состояние В ожидании ответа клиента (
- В течение таймаута отправки запроса досрочного завершения треда (
routing.thread-closure-request-delay) от клиента не поступает сообщений. - Клиенту направляется запрос на досрочное завершения треда. Варианты развитиия событий:
- Клиент не замечает и не реагирует на этот запрос до истечения таймаута завершения треда, так что тред завершается, а запрос пропадает.
- Клиент отправляет новое сообщение в тред, поэтому тред переходит в состояние В ожидании ответа агента (
ANSWER_NEEDED) или В работе (IN_PROGRESS) в зависимости от состояния сессий агента, а запрос пропадает. - Клиент выбирает вариант “вопрос решен (завершить консультацию)”, так что тред завершается (
CLOSED), а запрос пропадает. - клиент выбирает опцию “продолжить консультацию”, поэтому тред переходит в состояние В ожидании ответа агента (
ANSWER_NEEDED) или В работе (IN_PROGRESS) в зависимости от состояния сессий агента, при этом от клиента автоматически поступает сообщение “Я хочу продолжить консультацию”.
За деталями нстройки запроса досрочного завершения треда обращайтесь к support@edna.ru.
Важные замечания:
• Функционал не применяется, пока тред назначен на бота.
• Если таймаут отправки запроса на досрочное завершение треда больше таймаута завершения треда – сценарий отправки запроса не выполняется.
• На протяжении обработки треда сценарий запроса досрочного завершения треда выполняется каждый раз при переходе треда в состояние “В ожидании ответа клиента” (WAITING).
• Функционал не является частью системы сбора обратной связи в edna, а предназначен для ускорения высвобождения сессий агентов для назначения следующих тредов из очереди распределения.
• При завершении треда после получения согласия клиента аналогично завершению как обычно выполняется отправка клиенту опроса о качестве консультации (если опрос включен в edna).
• Функционал не применяется, пока тред назначен на бота.
• Если таймаут отправки запроса на досрочное завершение треда больше таймаута завершения треда – сценарий отправки запроса не выполняется.
• На протяжении обработки треда сценарий запроса досрочного завершения треда выполняется каждый раз при переходе треда в состояние “В ожидании ответа клиента” (WAITING).
• Функционал не является частью системы сбора обратной связи в edna, а предназначен для ускорения высвобождения сессий агентов для назначения следующих тредов из очереди распределения.
• При завершении треда после получения согласия клиента аналогично завершению как обычно выполняется отправка клиенту опроса о качестве консультации (если опрос включен в edna).