• KB Home
  • edna Chat Center
  • Дополнительные возможности
  • Запрос на досрочное завершение треда

Запрос на досрочное завершение треда

Когда тред в edna Chat Center находится в состоянии В ожидании ответа клиента (WAITING), он занимает сессию в персональной очереди агента до тех пор, пока не истечет таймаут завершения треда. Таким образом, сессия агента может быть занята тредом, в котором клиент не продолжает коммуникацию, и, если в очереди распределения накопились треды, они простаивают лишнее время в ожидании освобождения сессии.

В данном случае можно использовать функционал досрочного завершения треда.

Процесс выглядит следующим образом:

  1. Агент отвечает в треде клиента (тред 1), переключается на другой тред. При этом:
    • Тред 1 переходит в состояние В ожидании ответа клиента (WAITING).
    • По треду 1 начинает отсчитываться таймаут завершения треда (routing.closure-delay).
    • По треду 1 начинает отсчитываться таймаут отправки запроса досрочного завершения треда (routing.thread-closure-request-delay).
  2. В течение таймаута отправки запроса досрочного завершения треда (routing.thread-closure-request-delay) от клиента не поступает сообщений.
  3. Клиенту направляется запрос на досрочное завершения треда. Варианты развитиия событий:
    1. Клиент не замечает и не реагирует на этот запрос до истечения таймаута завершения треда, так что тред завершается, а запрос пропадает.
    2. Клиент отправляет новое сообщение в тред, поэтому тред переходит в состояние В ожидании ответа агента (ANSWER_NEEDED) или В работе (IN_PROGRESS) в зависимости от состояния сессий агента, а запрос пропадает.
    3. Клиент выбирает вариант «вопрос решен (завершить консультацию)», так что тред завершается (CLOSED), а запрос пропадает.
    4. клиент выбирает опцию «продолжить консультацию», поэтому тред переходит в состояние В ожидании ответа агента (ANSWER_NEEDED) или В работе (IN_PROGRESS) в зависимости от состояния сессий агента, при этом от клиента автоматически поступает сообщение «Я хочу продолжить консультацию».

За деталями нстройки запроса досрочного завершения треда обращайтесь к support@edna.ru.

Важные замечания:

• Функционал не применяется, пока тред назначен на бота.
• Если таймаут отправки запроса на досрочное завершение треда больше таймаута завершения треда — сценарий отправки запроса не выполняется.
• На протяжении обработки треда сценарий запроса досрочного завершения треда выполняется каждый раз при переходе треда в состояние «В ожидании ответа клиента» (WAITING).
• Функционал не является частью системы сбора обратной связи в edna, а предназначен для ускорения высвобождения сессий агентов для назначения следующих тредов из очереди распределения.
• При завершении треда после получения согласия клиента аналогично завершению как обычно выполняется отправка клиенту опроса о качестве консультации (если опрос включен в edna).
Маскирование карт
Cледующая статья Видимость переписок для агента и супервайзера
Разделы статьи