Отправка исходящих сообщений

Находясь в статусах Активен, Не принимаю чаты, Активен (Завершает работу) вы можете отправить исходящее сообщение:

  • Существующему клиенту в канал, в который он уже обращался. При этом клиент не должен быть заблокирован на момент отправки исходящего сообщения, и у него не должно быть активного треда.
    Однако, если в профиле клиента указан email и в системе включен этот канал, доступна отправка письма даже при наличии активного треда.
  • Новому клиенту в WhatsApp, Viber Business Messages, E-mail, авторизованный веб-чат и чат в мобильном приложении (при условии, что к вашему стенду подключен данный канал).

Отправка исходящего сообщения доступна в следующих форматах:

  • Текстовое сообщение
  • Сообщение с вложением допустимого формата и размера
  • Вложение допустимого формата и размера
  • Для каналов WhatsApp и Viber – сообщение по шаблону. Шаблон опционально может содержать заголовок и подпись в текстовом формате.

Как отправить сообщение существующему клиенту

  1. В строке поиска в правом верхнем углу введите один из атрибутов клиента: его имя, номер телефона, email, идентификатор из внешней системы или username из мессенджера.
Обратите внимание: по внешнему идентификатору вы можете найти клиента, который был создан в edna Chat Center при авторизации в мобильном приложении или переходе в личный кабинет на сайте с веб-чатом, отправить ему исходящее сообщение, даже если ранее он не обращался в edna Chat Center.
  1. Наведите на строку с найденным клиентом.

    Вам доступны три кнопки:
    • Перейти в тред — Откроется активный тред с клиентом. Если активного треда нет, то кнопки не будет.
    • Посмотреть переписку — В этом же окне откроется переписка с клиентом, которую можно пролистать вниз.
    • Написать исходящее — Откроется окно ввода исходящего сообщения.
  2. Нажмите Написать исходящее.

  3. Выберите один из доступных каналов, через который вы сможете отправить сообщение, и нажмите Дальше.


  4. Заполните содержимое сообщения, при необходимости добавив вложение (кнопка вложения доступна в зависимости от типа выбранного канала).

    В зависимости от выбранного канала вам может быть необходимо использовать заранее согласованный шаблон — в таком случае, выберите его из выпадающего списка. Подробнее о работе с шаблонами читайте далее в разделе Использование шаблонов в исходящих сообщениях.

  5. Нажмите Дальше.
Для сообщения в канал email процесс отправки заканчивается на этом шаге: сообщение отправляется клиенту сразу же «завершенным» (то есть тред по нему не открывается).
  1. Для сообщений во все каналы, кроме email, выберите, что сделать с исходящим после отправки: сразу завершить получившийся тред, назначить его на себя или назначить в очередь на другого агента/группу агентов/чат-бота.
    • Сразу завершить тред после отправки: после закрытия окна с результатами отправки вы останетесь в окне поиска.


    • Отправить и назначить тред с сообщением на себя: после закрытия окна с результатами отправки система перенаправит вас в раздел Активные, а окно поиска закроется. Получившийся исходящий тред будет доступен в персональной очереди в свернутом виде (в состоянии WAITING).

    • Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение: выберите направление, на кого хотите назначить обращение после отправки исходящего, при необходимости добавьте комментарий и подтвердите действие. После закрытия окна с результатами отправки вы останетесь в окне поиска, а обращение будет направлено в очередь к выбранному пользователю.




      После отправки в истории переписки у сообщения будет метка Исходящее.

Использование шаблонов в исходящих сообщениях

Для каналов WhatsApp и Viber реализована интеграция с edna Pulse. Если в edna Pulse заведены шаблоны для этих каналов, то при создании сообщения вы сможете выбрать один из предложенных вариантов. Для отправки клиенту шаблоны могут быть обязательными или не обязательными.

  • Если шаблон обязателен, ввод текста вручную недоступен, и вам необходимо выбрать один из предложенных шаблонов.
Для выбора будут доступны только те шаблоны, которые в своей структуре имеют только текстовые поля, без другого контента (изображений, ссылок, кнопок и т.д.).

Вы не сможете вносить изменения в текст шаблона, полученного от edna, но вам будет доступно заполнение переменных. Переменные могут быть нескольких типов: ввод текста с клавиатуры, выбор даты из календаря, выбор значения из выпадающего списка. Проставление переменных обязательно — без них отправить сообщение не получится.

Если в ваших шаблонах используются элементы автоподстановки (переменные), убедитесь, что в edna созданы пользовательские шаблоны. Как это сделать читайте в статье Пользовательские шаблоны.


  • Если шаблон необязателен, вы можете выбрать один из предложенных шаблонов или ввести текст вручную. На примере ниже представлен ввод сообщения вручную.

  • В случае, если шаблоны в edna Pulse не заведены, но клиенту разрешено отправлять только шаблонное сообщение (например, если от клиента из канала WhatsApp не было сообщений за последние 24 часа) – система покажет соответствующую подсказку и для вас будет доступен ввод текста с клавиатуры в соответствующие поля: заголовок, текст сообщения, подпись.
    Если зарегистрированное шаблонное сообщение не содержит заголовок и/или подпись, вы заполняете только текст сообщения.
    Также обратите внимание на ограничение: заголовок и подпись не должны превышать 61 символ.

Как отправить сообщение новому клиенту по номеру телефона

Вы можете добавить номер телефона клиента, который ранее к вам не обращался, и отправить ему сообщение в WhatsApp или Viber Business Messages.

  1. Введите в поиск номер телефона клиента, который ранее не обращался.
  2. Нажмите Создать клиента.

  3. В модальном окне выберите Тип контакта > Мобильный телефон, введите номер телефона (минимум 7 цифр) и нажмите Создать и написать.

  4. Выберите канал и отправьте сообщение, как описано выше в разделе Как отправить сообщение существующему клиенту.

Как отправить сообщение новому клиенту на e-mail

Вы можете добавить e-mail клиента, который ранее к вам не обращался, и отправить ему сообщение.

  1. Введите в поиск e-mail нового клиента.
  2. Нажмите Создать клиента.
  3. В модальном окне выберите Тип контакта > Email, введите e-mail клиента и нажмите Создать и написать.
E-mail указывается в формате <login>@<text>.<text2> или <login>@<text>.<text>.<text2>, где:

• login — может содержать буквы латинского алфавита, цифры, точки, нижние подчеркивания, дефисы;
• text — буквы латинского алфавита, цифры, дефисы;
• text2 — буквы латинского алфавита (от 2 шт).
  1. Выберите канал e-mail.
  2. Заполните тему, содержимое сообщения, при необходимости добавив вложение и указав скрытую копию.
  3. Отправьте сообщение.
  4. На этом шаге для канала e-mail процесс отправки заканчивается: сообщение отправляется клиенту сразу же «завершенным» (то есть тред по нему не открывается).

Ограничения и обработка ошибок

  1. Если на любом из шагов (как для существующего клиента, так и для нового) пока вы готовили исходящее для клиента, другой пользователь уже отправил ему сообщение и тем самым создал активный тред, или же сам клиент инициировал новый тред, то при переходе на следующий шаг вы получите уведомление о том, что у клиента появился активный тред. В таком случае:
    • Если в уведомлении вы нажмете Отменить отправку, модальное окно закроется, и вы останетесь на странице поиска.
    • Если вы нажмете Проверить где тред, система перенаправит вас на первый шаг Кому и куда с возможностью выбора другого канала (если есть доступные для данного клиента).
  2. Если в момент отправки исходящего сообщения происходит системная ошибка – система оповестит вас об этом.

  3. Если клиенту в WhatsApp или VK необходимо отправить сообщение по согласованному шаблону (например, последнее сообщение от клиента было более 24 часов назад), но шаблоны недоступны, вы можете ввести сообщение вручную. Однако по правилам WhatsApp и VK в таких случаях можно отправлять сообщения только по согласованным шаблонам. Если вы отправите текст сообщения, отличный от согласованного шаблона, в истории переписки у такого сообщения будет отображаться уведомление о том, что оно не доставлено, с указанием причины.

  4. В некоторых каналах (например, WhatsApp, Viber, VK и Apple Business Messages) доступны также уведомления о других причинах недоставки сообщений в зависимости от канала, например, о том что клиент заблокировал сообщения от бизнес-акаунта или не является пользователем данного мессенджера.
  5. Если клиент с одним и тем же номером телефона ранее обращался в разные каналы, но в одном из них он заблокирован, на первом шаге отправки исходящего сообщения рядом с этим каналом будет отображена подсказка Клиент в данном канале заблокирован. Такой канал недоступен для выбора.
Просмотр окружения клиента
Cледующая статья Поиск по клиентам