Находясь в статусах Активен, Не принимаю чаты, Активен (Завершает работу) вы можете отправить исходящее сообщение:
- Существующему клиенту в канал, в который он уже обращался. При этом клиент не должен быть заблокирован на момент отправки исходящего сообщения, и у него не должно быть активного треда.
Однако, если в профиле клиента указан email и в системе включен этот канал, доступна отправка письма даже при наличии активного треда. - Новому клиенту в WhatsApp, Viber Business Messages, E-mail (при условии, что к вашему стенду подключен данный канал).
Отправка исходящего сообщения доступна в следующих форматах:
- Текстовое сообщение
- Сообщение с вложением допустимого формата и размера
- Вложение допустимого формата и размера
- Для каналов WhatsApp и Viber – сообщение по шаблону. Шаблон опционально может содержать заголовок и подпись в текстовом формате.
Как отправить сообщение существующему клиенту
- В строке поиска в правом верхнем углу введите один из атрибутов клиента: его имя, номер телефона, email, идентификатор из внешней системы или username из мессенджера.
Обратите внимание: по внешнему идентификатору вы можете найти клиента, который был создан в edna Chat Center при авторизации в приложении (или личном кабинете)/заходе в раздел с чатом, и отправить ему исходящее сообщение, даже если ранее он не обращался в edna Chat Center.
- Наведите на строку с найденным клиентом.
Вам доступны три кнопки:- Перейти в тред — Откроется активный тред с клиентом. Если активного треда нет, то кнопки не будет.
- Посмотреть переписку — В этом же окне откроется переписка с клиентом, которую можно пролистать вниз.
- Написать исходящее — Откроется окно ввода исходящего сообщения.
- Нажмите Написать исходящее.
- Выберите один из доступных каналов, через который вы сможете отправить сообщение, и нажмите Дальше.
- Заполните содержимое сообщения, при необходимости добавив вложение (кнопка вложения доступна в зависимости от типа выбранного канала).
В зависимости от выбранного канала вам может быть необходимо использовать заранее согласованный шаблон — в таком случае, выберите его из выпадающего списка. Подробнее о работе с шаблонами читайте далее в разделе Использование шаблонов в исходящих сообщениях.
- Нажмите Дальше.
Для сообщения в канал email процесс отправки заканчивается на этом шаге: сообщение отправляется клиенту сразу же «завершенным» (то есть тред по нему не открывается).
- Для сообщений во все каналы, кроме email, выберите, что сделать с исходящим после отправки: сразу завершить получившийся тред, назначить его на себя или назначить в очередь на другого агента/группу агентов/чат-бота.
- Сразу завершить тред после отправки: после закрытия окна с результатами отправки вы останетесь в окне поиска.
- Отправить и назначить тред с сообщением на себя: после закрытия окна с результатами отправки система перенаправит вас в раздел Активные, а окно поиска закроется. Получившийся исходящий тред будет доступен в персональной очереди в свернутом виде (в состоянии WAITING).
- Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение: выберите направление, на кого хотите назначить обращение после отправки исходящего, при необходимости добавьте комментарий и подтвердите действие. После закрытия окна с результатами отправки вы останетесь в окне поиска, а обращение будет направлено в очередь к выбранному пользователю.
После отправки в истории переписки у сообщения будет метка Исходящее.
- Сразу завершить тред после отправки: после закрытия окна с результатами отправки вы останетесь в окне поиска.
Использование шаблонов в исходящих сообщениях
Для каналов WhatsApp и Viber реализована интеграция с платформой edna. Если в платформе edna заведены шаблоны для этих каналов, то при создании сообщения вы сможете выбрать один из предложенных вариантов. Для отправки клиенту шаблоны могут быть обязательными или не обязательными.
- Если шаблон обязателен, ввод текста вручную недоступен, и вам необходимо выбрать один из предложенных шаблонов.
Для выбора будут доступны только те шаблоны, которые в своей структуре имеют только текстовые поля, без другого контента (изображений, ссылок, кнопок и т.д.).
Вы не сможете вносить изменения в текст шаблона, полученного от edna, но вам будет доступно заполнение переменных. Переменные могут быть нескольких типов: ввод текста с клавиатуры, выбор даты из календаря, выбор значения из выпадающего списка. Проставление переменных обязательно — без них отправить сообщение не получится.
Если в ваших шаблонах используются элементы автоподстановки (переменные), убедитесь, что в edna созданы пользовательские шаблоны. Как это сделать читайте в статье Пользовательские шаблоны.
- Если шаблон необязателен, вы можете выбрать один из предложенных шаблонов или ввести текст вручную. На примере ниже представлен ввод сообщения вручную.
- В случае, если шаблоны в платформе edna не заведены, но клиенту разрешено отправлять только шаблонное сообщение (например, если от клиента из канала WhatsApp не было сообщений за последние 24 часа) – система покажет соответствующую подсказку и для вас будет доступен ввод текста с клавиатуры.
Как отправить сообщение новому клиенту по номеру телефона
Вы можете добавить номер телефона клиента, который ранее к вам не обращался, и отправить ему сообщение в WhatsApp или Viber Business Messages.
- Введите в поиск номер телефона клиента, который ранее не обращался.
- Нажмите Создать клиента.
- В модальном окне выберите Тип контакта > Мобильный телефон, введите номер телефона (минимум 7 цифр) и нажмите Создать и написать.
- Выберите канал и отправьте сообщение, как описано выше в разделе Как отправить сообщение существующему клиенту.
Как отправить сообщение новому клиенту на e-mail
Вы можете добавить e-mail клиента, который ранее к вам не обращался, и отправить ему сообщение.
- Введите в поиск e-mail нового клиента.
- Нажмите Создать клиента.
- В модальном окне выберите Тип контакта > Email, введите e-mail клиента и нажмите Создать и написать.
E-mail указывается в формате <login>@<text>.<text2> или <login>@<text>.<text>.<text2>, где:
• login — может содержать буквы латинского алфавита, цифры, точки, нижние подчеркивания, дефисы;
• text — буквы латинского алфавита, цифры, дефисы;
• text2 — буквы латинского алфавита (от 2 шт).
• login — может содержать буквы латинского алфавита, цифры, точки, нижние подчеркивания, дефисы;
• text — буквы латинского алфавита, цифры, дефисы;
• text2 — буквы латинского алфавита (от 2 шт).
- Выберите канал e-mail.
- Заполните тему, содержимое сообщения, при необходимости добавив вложение и указав скрытую копию.
- Отправьте сообщение.
- На этом шаге для канала e-mail процесс отправки заканчивается: сообщение отправляется клиенту сразу же «завершенным» (то есть тред по нему не открывается).
Ограничения и обработка ошибок
- Если на любом из шагов (как для существующего клиента, так и для нового) пока вы готовили исходящее для клиента, другой пользователь уже отправил ему сообщение и тем самым создал активный тред, или же сам клиент инициировал новый тред, то при переходе на следующий шаг вы получите уведомление о том, что у клиента появился активный тред. В таком случае:
- Если в уведомлении вы нажмете Отменить отправку, модальное окно закроется, и вы останетесь на странице поиска.
- Если вы нажмете Проверить где тред, система перенаправит вас на первый шаг Кому и куда с возможностью выбора другого канала (если есть доступные для данного клиента).
- Если в момент отправки исходящего сообщения происходит системная ошибка – система оповестит вас об этом.
- Если клиенту в WhatsApp необходимо отправить сообщение по согласованному шаблону (например, последнее сообщение от клиента было более 24 часов назад), но они недоступны вам для выбора в АРМ, система позволит вам ввести сообщение вручную. Однако по правилам WhatsApp в таких случаях можно отправлять сообщения только по согласованным шаблонам. Если же вы отправите текст сообщения, отличный от согласованного шаблона, в истории переписки у такого сообщения будет отображаться статус о том, что оно не доставлено с соответствующей причиной.
- Если клиент с одним и тем же номером телефона ранее обращался в разные каналы, но в одном из них он заблокирован, на первом шаге отправки исходящего сообщения рядом с этим каналом будет отображена подсказка Клиент в данном канале заблокирован. Такой канал недоступен для выбора.