Отправка исходящих сообщений

Находясь в статусах Активен, Не принимаю чаты, Активен (Завершает работу) вы можете отправить исходящее сообщение:

  • Существующему клиенту в канал, в который он уже обращался. При этом клиент не должен быть заблокирован на момент отправки исходящего сообщения, и у него не должно быть активного треда.
    Однако, если в профиле клиента указан email и в системе включен этот канал, доступна отправка письма даже при наличии активного треда.
  • Новому клиенту в WhatsApp или Viber (при условии, что к вашему стенду подключен данный канал).

Отправка исходящего сообщения доступна в следующих форматах:

  • Текстовое сообщение
  • Сообщение с вложением допустимого формата и размера
  • Вложение допустимого формата и размера
  • Для каналов WhatsApp и Viber – сообщение по шаблону. Шаблон опционально может содержать заголовок и подпись в текстовом формате.

Как отправить сообщение существующему клиенту

  1. В строке поиска в правом верхнем углу введите один из атрибутов клиента: его имя, номер телефона, email, идентификатор из внешней системы или username из мессенджера.
  2. Наведите на строку с найденным клиентом.

    Вам доступны три кнопки:
    • Перейти в тред — Откроется активный тред с клиентом. Если активного треда нет, то кнопки не будет.
    • Посмотреть переписку — В этом же окне откроется переписка с клиентом, которую можно пролистать вниз.
    • Написать исходящее — Откроется окно ввода исходящего сообщения.
  3. Нажмите Написать исходящее.

  4. Выберите один из доступных каналов, через который вы сможете отправить сообщение, и нажмите Дальше.


  5. Заполните содержимое сообщения, при необходимости добавив вложение (кнопка вложения доступна в зависимости от типа выбранного канала).

    В зависимости от выбранного канала вам может быть необходимо использовать заранее согласованный шаблон — в таком случае, выберите его из выпадающего списка. Подробнее о работе с шаблонами читайте далее в разделе Использование шаблонов в исходящих сообщениях.

  6. Нажмите Дальше.
Для сообщения в канал email процесс отправки заканчивается на этом шаге: сообщение отправляется клиенту сразу же «завершенным» (то есть тред по нему не открывается).
  1. Для сообщений во все каналы, кроме email, выберите, что сделать с исходящим после отправки: сразу завершить получившийся тред или назначить его на себя.
    • Сразу завершить тред после отправки: после закрытия окна с результатами отправки вы останетесь в окне поиска.


    • Отправить и назначить тред с сообщением на себя: после закрытия окна с результатами отправки система перенаправит вас в раздел Активные, а окно поиска закроется. Получившийся исходящий тред будет доступен в персональной очереди в свернутом виде (в состоянии WAITING).

После отправки в истории переписки у сообщения будет метка Исходящее.

Использование шаблонов в исходящих сообщениях

Для каналов WhatsApp и Viber реализована интеграция с платформой edna. Если в платформе edna заведены шаблоны для этих каналов, то при создании сообщения вы сможете выбрать один из предложенных вариантов. Для отправки клиенту шаблоны могут быть обязательными или не обязательными.

  • Если шаблон обязателен, ввод текста вручную недоступен, и вам необходимо выбрать один из предложенных шаблонов. Для выбора будут доступны только те шаблоны, которые в своей структуре имеют только текстовые поля, без другого контента (изображений, ссылок, кнопок и т.д.).

    Вы не сможете вносить изменения в текст шаблона, полученного от edna, на вам будет доступно заполнение переменных. Переменные могут быть нескольких типов: ввод текста с клавиатуры, выбор даты из календаря, выбор значения из выпадающего списка. Проставление переменных обязательно — без них отправить сообщение не получится.

  • Если шаблон необязателен, вы можете выбрать один из предложенных шаблонов или ввести текст вручную. На примере ниже представлен ввод сообщения вручную.

  • В случае, если шаблоны в платформе edna не заведены, но клиенту разрешено отправлять только шаблонное сообщение (например, если от клиента из канала WhatsApp не было сообщений за последние 24 часа) – система покажет соответствующую подсказку и для вас будет доступен ввод текста с клавиатуры.

Как отправить сообщение новому клиенту

Вы можете добавить номер телефона клиента, который ранее к вам не обращался, и отправить ему сообщение в WhatsApp или Viber.

  1. Введите в поиск номер телефона клиента, который ранее не обращался.
  2. Нажмите Создать клиента.

  3. В модальном окне введите номер телефона (минимум 7 цифр) и нажмите Создать и написать.
  4. Выберите канал и отправьте сообщение, как описано выше в разделе Как отправить сообщение существующему клиенту.

Ограничения и обработка ошибок

  1. Если на любом из шагов (как для существующего клиента, так и для нового) пока вы готовили исходящее для клиента, другой пользователь уже отправил ему сообщение и тем самым создал активный тред, или же сам клиент инициировал новый тред, то при переходе на следующий шаг вы получите уведомление о том, что у клиента появился активный тред. В таком случае:
    • Если в уведомлении вы нажмете Отменить отправку, модальное окно закроется, и вы останетесь на странице поиска.
    • Если вы нажмете Проверить где тред, система перенаправит вас на первый шаг Кому и куда с возможностью выбора другого канала (если есть доступные для данного клиента).
  2. Если в момент отправки исходящего сообщения происходит системная ошибка – система оповестит вас об этом.

  3. Если клиенту в WhatsApp необходимо отправить сообщение по согласованному шаблону (например, последнее сообщение от клиента было более 24 часов назад), но они недоступны вам для выбора в АРМ, система позволит вам ввести сообщение вручную. Однако по правилам WhatsApp в таких случаях можно отправлять сообщения только по согласованным шаблонам. Если же вы отправите текст сообщения, отличный от согласованного шаблона, в истории переписки у такого сообщения будет отображаться статус о том, что оно не доставлено с соответствующей причиной.

Просмотр окружения клиента
Cледующая статья Поиск по клиентам