В edna Chat Center могут использоваться 3 режима маршрутизации:
- Внутренняя: правила описаны в разделах Сегментация и Маршрутизация
- Внешняя: в этом случае за маршрутизацию тредов полностью отвечает внешняя система, а настройки, которые указаны в АРМ администратора, не учитываются.
- Смешанная: в этом случае:
- Если в АРМ администратора не настроены сегменты или тред не попал ни в один из сегментов, тред передается на маршрутизацию во внешнюю систему.
- Если в АРМ администратора не настроен маршрут для сегмента, в который попал тред, тред передается на маршрутизацию во внешнюю систему.
- Если в АРМ администратора настроен маршрут для сегмента, в который попал тред, тред распределяется по данному маршруту.
- Если в маршруте указан бот, после которого нет агентов, тред после снятия с бота (тред не завершен) передается на маршрутизацию во внешнюю систему.
- Если в последней точке маршрута у агентов нет свободных сессий, то по умолчанию в течение 1 минуты (время настраивается) система будет пытаться маршрутизировать тред с помощью внутренней маршрутизации, а затем, если свободная сессия все еще не будет найдена — тред передается на маршрутизацию во внешнюю систему.
Для установки необходимого режима обратитесь в службу поддержки.