Обработка тредов

Используйте отчет Обработка тредов, чтобы посмотреть статистику по тредам, созданным в системе. Отчет считается по всем тредам, созданным в период выгрузки отчета. Отчет содержит следующие показатели:

ПоказательОписание
Дата создания тредаДата создания треда
Дата завершения тредаДата завершения треда.
Если тред еще не завершен — поле не заполнено
ID тредаИдентификатор треда
СостояниеТекущее состояние треда (возможные состояния тредов описаны ниже).
Если состояние треда отличается от Завершен (CLOSED) – значения показателей по треду не финальные и могут пересчитываться, пока тред не завершится
Причина
завершения
Причина, по которой был завершен тред. Возможные причины:
• OPERATOR_CLOSED — тред завершен оператором вручную;
• SUPERVISOR_CLOSED – тред завершен супервайзером;
• CLIENT_BLOCKED — тред завершен по причине блокировки клиента;
• CLIENT_CLOSED — клиент согласился на досрочное завершение;
• WAITING_TIMEOUT — тред завершен по таймауту Завершение треда;
• OUTGOING_WAITING_TIMEOUT — тред завершен по таймауту Завершение треда при наличии только сообщений агента;
• EXTERNAL_CALL_FORCED_CLOSURE — тред завершен с помощью метода внешнего API.
Если тред был инициирован как исходящий и сразу же завершен — причина не указывается
Тег 1Тег, присвоенный треду
Тег 2Тег, присвоенный треду
Тег 3Тег, присвоенный треду
ID первого назначенного пользователя тредуИдентификатор первого пользователя, на которого был назначен тред. Пользователем может быть как агент, так и бот
Имя первого назначенного пользователя тредуИмя первого пользователя, на которого был назначен тред. Пользователем может быть как агент, так и бот
ID первого ответившего пользователяИдентификатор пользователя, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде. Пользователем может быть как агент, так и бот.
Ячейка пуста, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения
Имя первого ответившего
пользователя
Имя пользователя, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде. Пользователем может быть как агент, так и бот.
Ячейка пуста, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения
ID первого назначенного
Агента треду
Идентификатор первого пользователя, на которого был назначен тред.
Ячейка пуста, если тред изначально был назначен на бота
Имя первого назначенного Агента тредуИмя первого агента, на которого был назначен тред.
Ячейка пуста, если тред не назначался на агента
ID первого ответившего АгентаИдентификатор агента, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде.
Ячейка пуста, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения от агента
Имя первого
ответившего Агента
Имя агента, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде.
Ячейка пуста, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения от агента
ID последнего АгентаИдентификатор пользователя, из чьей персональной очереди тред перешел в конечное состояние, то есть был завершен. Этим пользователем может быть как агент, так и бот.
Ячейка пуста, пока тред не завершен или если тред был завершен из общей очереди распределения (т.е. в момент завершения не был назначен на Пользователя)
Имя последнего АгентаИмя пользователя, из чьей персональной очереди тред перешел в конечное состояние (был завершен). Этим пользователем может быть как агент, так и бот.
Ячейка пуста, пока тред не завершен или если тред был завершен из общей очереди распределения (т.е. в момент завершения не был назначен на Пользователя)
ID клиентаИдентификатор клиента, присвоенный ему со стороны edna
Внешний ID клиентаВнешний идентификатор клиента (заполняется только если у клиента указан внешний ID)
КаналКанал создания треда
Флаг авториз-го каналаТип канала: авторизованный (auth) или неавторизованный (noauth)
Название приложенияНазвание приложения в канале (заполняется только если в канале подключено несколько приложений)
СтранаСтрана местоположения клиента
РегионРегион (область, штат, край и т. д.) местоположения клиента
Населенный пунктНаселенный пункт (город, деревня) местоположения клиента
В состоянии
«Переназначен Агенту»/ REASSIGNED
Время нахождения треда в состоянии REASSIGNED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.
Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста
В состоянии
«Назначен Агенту впервые»/ ASSIGNED
Время нахождения треда в состоянии ASSIGNED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.
Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста
В состоянии «В
работе»/ IN_PROGRESS
Время нахождения треда в состоянии IN_PROGRESS. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.
Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста
В состоянии «Завершается»/ WAITINGВремя нахождения треда в состоянии WAITING. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.
Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста
В состоянии «Ожидает очередного ответа»/ ANSWER_NEEDEDВремя нахождения треда в состоянии ANSWER_NEEDED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.
Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста
В состоянии «Создан»/NEWВремя нахождения треда в состоянии NEW. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.
Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста
В состоянии «Создан в нераб.
время»/ SUSPENDED
Время нахождения треда в состоянии SUSPENDED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.
Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста
В состоянии «Не назначен»/ UNASSIGNEDВремя нахождения треда в состоянии UNASSIGNED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.
Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста
Время ожиданияСуммарное время ожидания ответа клиентом по треду: сумма состояний NEW, SUSPENDED, ASSIGNED, REASSIGNED, ANSWER_NEEDED
Время существования тредаВремя с момента создания треда до момента завершения. Если тред не завершен, на момент выгрузки отчета отображается текущее время существования треда
Вр. ожид-я первого агента в очереди распр-яВремя с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента.
Если тред еще попадал в персональную очередь — ячейка будет пуста
Вр. ожид-я, когда агент впервые откроет тредВремя с момента создания треда до первого открытия в треда в области диалога агентом.
Если тред еще не открывался агентом в области диалога — ячейка будет пуста
Вр. ожид-я первого ответа агентаВремя с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом.
Если агент не отправлял ответа по треду — ячейка будет пуста
Вр. ожид-я первого ответаВремя с момента создания треда до отправки первого ответа любым пользователем (агентом или ботом).
Если клиенту еще не направлялся ответ по треду — ячейка будет пуста
Чистое время реакции агентаРазность показателей Вр. ожид-я первого ответа агента и Вр. ожид-я первого агента в очереди распр-я

Возможные состояния тредов

  • Очередь распределения тредов. На вкладке Просмотр чатов состояние треда В очереди.
Состояние тредаНазвание состояния в отчетеЗначение
СозданNEWТред ожидает распределения в персональную очередь агента
Не назначенUNASSIGNEDТред ожидает распределения в персональную очередь агента.
Тред был распределен в персональную очередь агента_N и возвращен в очередь по причинам:
• агент_N вышел из системы;
• агент_N перешел в один из неактивных статусов, в треде от клиента поступило хотя бы одно новое сообщение
Создан в
нерабочее время
SUSPENDEDТред ожидает распределения в персональную очередь агента.
Тред создан в недоступное время для обслуживания (согласно графику работы канала).
Тред ожидает восстановления доступности канала для попадания в очередь распределения
  • Персональная очередь агента. На вкладке Просмотр чатов состояние треда В работе.
Состояние тредаНазвание состояния в отчетеЗначение
Переназначен агентуREASSIGNEDТред в персональной очереди агента.
В треде ожидается поступление ответа агента.
Тред уже был в персональной очереди агента_N и распределен снова по причинам:
• агент_N вышел из системы
• агент_N перешел в один из неактивных статусов, в треде от клиента поступило хотя бы одно новое сообщение;
• агент_N выполнил трансфер.
В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа агента.
Тред не открыт в АРМ агента в окне диалога
Назначен агенту
впервые
ASSIGNEDТред в персональной очереди агента.
В треде ожидается поступление первого ответа агента.
В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа агента.
Тред не открыт в АРМ агента в окне диалога
Ожидает очередного ответаANSWER_NEEDEDТред в персональной очереди агента.
В треде ожидается поступление очередного ответа агента.
В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа Агента.
Тред не открыт в АРМ агента в окне диалога
ЗавершаетсяWAITINGТред в персональной очереди агента.
В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа клиента.
Тред не открыт в АРМ Агента в окне диалога.
По треду ведется отсчет таймаута до завершения треда
В работеIN_PROGRESSТред в персональной очереди агента.
В АРМ супервайзера учитывается в очереди В работе.
Тред открыт в АРМ агента в окне диалога
  • Вне очередей. На вкладке Просмотр чатов состояние треда Завершен.
Состояние тредаНазвание состояния в отчетеЗначение
ЗавершенCLOSEDТред завершен
Журнал статусов агентов
Cледующая статья Сводный отчет по показателям входящих тредов
Разделы статьи