Используйте отчет Обработка тредов, чтобы посмотреть статистику по тредам, созданным в системе. Отчет считается по всем тредам, созданным в период выгрузки отчета. Отчет содержит следующие показатели:
| Показатель | Описание |
|---|---|
| Дата создания треда | Дата создания треда |
| Дата завершения треда | Дата завершения треда. Если тред еще не завершен — поле не заполнено |
| ID треда | Идентификатор треда |
| Состояние | Текущее состояние треда (возможные состояния тредов описаны ниже). Если состояние треда отличается от Завершен (CLOSED) – значения показателей по треду не финальные и могут пересчитываться, пока тред не завершится |
| Причина завершения | Причина, по которой был завершен тред. Возможные причины: • OPERATOR_CLOSED — тред завершен оператором вручную; • SUPERVISOR_CLOSED – тред завершен супервайзером; • CLIENT_BLOCKED — тред завершен по причине блокировки клиента; • CLIENT_CLOSED — клиент согласился на досрочное завершение; • WAITING_TIMEOUT — тред завершен по таймауту Завершение треда; • OUTGOING_WAITING_TIMEOUT — тред завершен по таймауту Завершение треда при наличии только сообщений агента; • EXTERNAL_CALL_FORCED_CLOSURE — тред завершен с помощью метода внешнего API. Если тред был инициирован как исходящий и сразу же завершен — причина не указывается |
| Тег 1 | Тег, присвоенный треду |
| Тег 2 | Тег, присвоенный треду |
| Тег 3 | Тег, присвоенный треду |
| ID первого назначенного пользователя треду | Идентификатор первого пользователя, на которого был назначен тред. Пользователем может быть как агент, так и бот |
| Имя первого назначенного пользователя треду | Имя первого пользователя, на которого был назначен тред. Пользователем может быть как агент, так и бот |
| ID первого ответившего пользователя | Идентификатор пользователя, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде. Пользователем может быть как агент, так и бот. Ячейка пуста, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения |
| Имя первого ответившего пользователя | Имя пользователя, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде. Пользователем может быть как агент, так и бот. Ячейка пуста, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения |
| ID первого назначенного Агента треду | Идентификатор первого агента, на которого был назначен тред. Ячейка пуста, если тред не назначался на агента. Если тред был изначально назначен на бота, а потом был назначен на агента – фиксируется идентификатор этого агента |
| Имя первого назначенного Агента треду | Имя первого агента, на которого был назначен тред. Ячейка пуста, если тред не назначался на агента. Если тред был изначально назначен на бота, а потом был назначен на агента – фиксируется имя этого агента |
| ID первого ответившего Агента | Идентификатор агента, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде. Ячейка пуста, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения от агента |
| Имя первого ответившего Агента | Имя агента, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде. Ячейка пуста, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения от агента |
| ID последнего Агента | Идентификатор пользователя, из чьей персональной очереди тред перешел в конечное состояние, то есть был завершен. Этим пользователем может быть как агент, так и бот. Ячейка пуста, пока тред не завершен или если тред был завершен из общей очереди распределения (т.е. в момент завершения не был назначен на Пользователя) |
| Имя последнего Агента | Имя пользователя, из чьей персональной очереди тред перешел в конечное состояние (был завершен). Этим пользователем может быть как агент, так и бот. Ячейка пуста, пока тред не завершен или если тред был завершен из общей очереди распределения (т.е. в момент завершения не был назначен на Пользователя) |
| ID клиента | Идентификатор клиента, присвоенный ему со стороны edna |
| Внешний ID клиента | Внешний идентификатор клиента (заполняется только если у клиента указан внешний ID) |
| Канал | Канал создания треда |
| Флаг авториз-го канала | Тип канала: авторизованный (auth) или неавторизованный (noauth) |
| Название приложения | Название приложения в канале (заполняется только если в канале подключено несколько приложений) |
| Страна | Страна местоположения клиента |
| Регион | Регион (область, штат, край и т. д.) местоположения клиента |
| Населенный пункт | Населенный пункт (город, деревня) местоположения клиента |
| В состоянии “Переназначен Агенту”/ REASSIGNED | Время нахождения треда в состоянии REASSIGNED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе. Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста |
| В состоянии “Назначен Агенту впервые”/ ASSIGNED | Время нахождения треда в состоянии ASSIGNED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе. Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста |
| В состоянии “В работе”/ IN_PROGRESS | Время нахождения треда в состоянии IN_PROGRESS. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе. Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста |
| В состоянии “Завершается”/ WAITING | Время нахождения треда в состоянии WAITING. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе. Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста |
| В состоянии “Ожидает очередного ответа”/ ANSWER_NEEDED | Время нахождения треда в состоянии ANSWER_NEEDED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе. Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста |
| В состоянии “Создан”/NEW | Время нахождения треда в состоянии NEW. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе. Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста |
| В состоянии “Создан в нераб. время”/ SUSPENDED | Время нахождения треда в состоянии SUSPENDED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе. Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста |
| В состоянии “Не назначен”/ UNASSIGNED | Время нахождения треда в состоянии UNASSIGNED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе. Если тред не был в таком состоянии — ячейка пуста |
| Время ожидания | Суммарное время ожидания ответа клиентом по треду: сумма состояний NEW, SUSPENDED, ASSIGNED, REASSIGNED, ANSWER_NEEDED |
| Время существования треда | Время с момента создания треда до момента завершения. Если тред не завершен, на момент выгрузки отчета отображается текущее время существования треда |
| Вр. ожид-я первого агента в очереди распр-я | Время с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента. Если тред еще попадал в персональную очередь — ячейка будет пуста |
| Вр. ожид-я, когда агент впервые откроет тред | Время с момента создания треда до первого открытия в треда в области диалога агентом. Если тред еще не открывался агентом в области диалога — ячейка будет пуста |
| Вр. ожид-я первого ответа агента | Время с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом. Если агент не отправлял ответа по треду — ячейка будет пуста |
| Вр. ожид-я первого ответа | Время с момента создания треда до отправки первого ответа любым пользователем (агентом или ботом). Если клиенту еще не направлялся ответ по треду — ячейка будет пуста |
| Чистое время реакции агента | Разность показателей Вр. ожид-я первого ответа агента и Вр. ожид-я первого агента в очереди распр-я |
Возможные состояния тредов
- Очередь распределения тредов. На вкладке Просмотр чатов состояние треда В очереди.
| Состояние треда | Название состояния в отчете | Значение |
|---|---|---|
| Создан | NEW | Тред ожидает распределения в персональную очередь агента |
| Не назначен | UNASSIGNED | Тред ожидает распределения в персональную очередь агента. Тред был распределен в персональную очередь агента_N и возвращен в очередь по причинам: • агент_N вышел из системы; • агент_N перешел в один из неактивных статусов, в треде от клиента поступило хотя бы одно новое сообщение |
| Создан в нерабочее время | SUSPENDED | Тред ожидает распределения в персональную очередь агента. Тред создан в недоступное время для обслуживания (согласно графику работы канала). Тред ожидает восстановления доступности канала для попадания в очередь распределения |
- Персональная очередь агента. На вкладке Просмотр чатов состояние треда В работе.
| Состояние треда | Название состояния в отчете | Значение |
|---|---|---|
| Переназначен агенту | REASSIGNED | Тред в персональной очереди агента. В треде ожидается поступление ответа агента. Тред уже был в персональной очереди агента_N и распределен снова по причинам: • агент_N вышел из системы • агент_N перешел в один из неактивных статусов, в треде от клиента поступило хотя бы одно новое сообщение; • агент_N выполнил трансфер. В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа агента. Тред не открыт в АРМ агента в окне диалога |
| Назначен агенту впервые | ASSIGNED | Тред в персональной очереди агента. В треде ожидается поступление первого ответа агента. В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа агента. Тред не открыт в АРМ агента в окне диалога |
| Ожидает очередного ответа | ANSWER_NEEDED | Тред в персональной очереди агента. В треде ожидается поступление очередного ответа агента. В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа Агента. Тред не открыт в АРМ агента в окне диалога |
| Завершается | WAITING | Тред в персональной очереди агента. В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа клиента. Тред не открыт в АРМ Агента в окне диалога. По треду ведется отсчет таймаута до завершения треда |
| В работе | IN_PROGRESS | Тред в персональной очереди агента. В АРМ супервайзера учитывается в очереди В работе. Тред открыт в АРМ агента в окне диалога |
- Вне очередей. На вкладке Просмотр чатов состояние треда Завершен.
| Состояние треда | Название состояния в отчете | Значение |
|---|---|---|
| Завершен | CLOSED | Тред завершен |