Что делать, если вы нашли ошибку

Если вы обнаружили проблему в интерфейсе edna Chat Center или мобильного приложения/вебчата, вам необходимо направить письмо на support@edna.ru. В теме письма направьте информацию в следующем формате: Наименование клиента. Продукт. Краткое описание проблемы (например, Клиент N. Chat Center. Мерцает страница APM).

В теле письма обязательно:

• Укажите данные пользователей (логины), у которых воспроизводится проблема
• Опишите проблему и шаги воспроизведения
• Опишите частоту возникновения проблемы
• Приложите скриншоты, видео, версию ПО и версию браузера

Если ошибка касается поведения вашего рабочего интерфейса (АРМ) edna Chat Center

1. Скачайте журнал ошибок в АРМ edna Chat Center.
   
2. Укажите версию ПО, в котором воспроизвелась ошибка (доступна там же под кнопкой Журнал ошибок).
3. Укажите версию браузера, в котором воспроизвелась ошибка.
   
   Например, посмотреть версию браузера Google Chrome вы можете следующим образом:
   
   
   
   Скорпируйте версию браузера из открывшегося окна.
4. Укажите дату и время ошибки.
5. Укажите ID треда (или другую информацию, по которой можно идентифицировать тред клиента: ID клиента, имя клиента, канал обращения).
6. Сделайте скриншот страницы АРМ (обязательно захватите часы в скриншоте) и опишите порядок действий, которые привели к возникновению ошибки.
7. Если ошибка воспроизводится не первый раз, укажите частоту возникновения проблемы: сколько раз она повторялась, за какой период и у скольких пользователей системы (если известно). Если ошибка проявилась однократно – также укажите это.
8. Если проблема воспроизводится часто, откройте консоль разработчика, подождите, когда проявится ошибка и сделайте скриншоты консоли разработчика.
   1. Для открытия консоли разработчика в Google Chrome нажмите F12.
   2. Кликните на вкладку Console и сделайте скриншоты страницы.
      
      
   3. Перейдите на вкладку Network.
   4. Нажмите F5.
   5. Нажмите на кнопку All, если в списке есть ошибки (отмечены красным цветом), нажмите на эту ошибку и сделайте скриншот вкладки Headers.
      
      
   6. Нажмите на кнопку WS, если в списке есть ошибки (отмечены красным цветом) à нажмите на эту ошибку и сделайте скриншот вкладки Headers.
9. Всю собранную информацию приложите к письму и отправьте в поддержку: support@edna.ru.

Если ошибка касается работы чата в мобильном приложении или веб-чата

1. Укажите дату и время ошибки.
2. Укажите ID треда (или другую информацию, по которой можно идентифицировать тред клиента: ID клиента, имя клиента, канал обращения).
3. Запросите у клиента скриншот экрана чата с проявившейся ошибкой, если возможно.
4. Запросите у клиента последовательность шагов, которая привела к возникновению ошибки, если возможно.
5. Если ошибка воспроизводится не первый раз, попросите указать частоту возникновения проблемы: сколько раз она повторялась, за какой период и у скольких клиентов (если известно). Если ошибка проявилась однократно – также укажите это.
6. Уточните окружение клиента:
   1. Для чата в мобильном приложении: версию операционной системы, версию приложения и модель устройства клиента. Версия ОС и приложения отображаются в блоке Окружение клиента, который можно вызвать с помощью команды /клиент в АРМ Агента.
      
      
   2. Для веб-чата: версию операционной системы и браузера клиента. Информация отображается в блоке Окружение клиента, который можно вызвать с помощью команды /клиент в АРМ Агента.
      
      
7. Всю собранную информацию приложите к письму и отправьте в поддержку.

Пример заявки