Что делать, если вы нашли ошибку

Если вы обнаружили проблему в интерфейсе edna Chat Center или мобильного приложения/вебчата, вам необходимо направить письмо на support@edna.ru. В теме письма направьте информацию в следующем формате: Наименование клиента. Продукт. Краткое описание проблемы (например, Клиент N. Chat Center. Мерцает страница APM).

В теле письма обязательно:

  • Укажите данные пользователей (логины), у которых воспроизводится проблема
  • Опишите проблему и шаги воспроизведения
  • Опишите частоту возникновения проблемы
  • Приложите скриншоты, видео, версию ПО и версию браузера

Если ошибка касается поведения вашего рабочего интерфейса (АРМ) edna Chat Center

  1. Скачайте журнал ошибок в АРМ edna Chat Center.
  2. Укажите версию ПО, в котором воспроизвелась ошибка (доступна там же под кнопкой Журнал ошибок).
  3. Укажите версию браузера, в котором воспроизвелась ошибка.

    Например, посмотреть версию браузера Google Chrome вы можете следующим образом:



    Скорпируйте версию браузера из открывшегося окна.
  4. Укажите дату и время ошибки.
  5. Укажите ID треда (или другую информацию, по которой можно идентифицировать тред клиента: ID клиента, имя клиента, канал обращения).
  6. Сделайте скриншот страницы АРМ (обязательно захватите часы в скриншоте) и опишите порядок действий, которые привели к возникновению ошибки.
  7. Если ошибка воспроизводится не первый раз, укажите частоту возникновения проблемы: сколько раз она повторялась, за какой период и у скольких пользователей системы (если известно). Если ошибка проявилась однократно – также укажите это.
  8. Если проблема воспроизводится часто, откройте консоль разработчика, подождите, когда проявится ошибка и сделайте скриншоты консоли разработчика.
    1. Для открытия консоли разработчика в Google Chrome нажмите F12.
    2. Кликните на вкладку Console и сделайте скриншоты страницы.

    3. Перейдите на вкладку Network.
    4. Нажмите F5.
    5. Нажмите на кнопку All, если в списке есть ошибки (отмечены красным цветом), нажмите на эту ошибку и сделайте скриншот вкладки Headers.

    6. Нажмите на кнопку WS, если в списке есть ошибки (отмечены красным цветом) à нажмите на эту ошибку и сделайте скриншот вкладки Headers.
  9. Всю собранную информацию приложите к письму и отправьте в поддержку: support@edna.ru.

Если ошибка касается работы чата в мобильном приложении или веб-чата

  1. Укажите дату и время ошибки.
  2. Укажите ID треда (или другую информацию, по которой можно идентифицировать тред клиента: ID клиента, имя клиента, канал обращения).
  3. Запросите у клиента скриншот экрана чата с проявившейся ошибкой, если возможно.
  4. Запросите у клиента последовательность шагов, которая привела к возникновению ошибки, если возможно.
  5. Если ошибка воспроизводится не первый раз, попросите указать частоту возникновения проблемы: сколько раз она повторялась, за какой период и у скольких клиентов (если известно). Если ошибка проявилась однократно – также укажите это.
  6. Уточните окружение клиента:
    1. Для чата в мобильном приложении: версию операционной системы, версию приложения и модель устройства клиента. Версия ОС и приложения отображаются в блоке Окружение клиента, который можно вызвать с помощью команды /клиент в АРМ Агента.

    2. Для веб-чата: версию операционной системы и браузера клиента. Информация отображается в блоке Окружение клиента, который можно вызвать с помощью команды /клиент в АРМ Агента.

  7. Всю собранную информацию приложите к письму и отправьте в поддержку.

Пример заявки

Как подгрузить исходящие рассылочные сообщения из edna Platform в edna Chat Center (для WhatsApp)