Если на вкладке Просмотр чатов в разделе Треды вы кликнете на любой тред, то увидите его историю сообщений. Помимо текстовых сообщений и сообщений с вложениями, здесь вы можете увидеть:
- форматированные сообщения, отправленные чат-ботом (короткие слова — ссылки для перехода на соответствующий URL, изображения, выделение текста — полужирный, курсив, списки — нумерованные, маркированные);
- голосовые сообщения — голосовые сообщения, отправленные клиентами из мессенджеров. Вы можете прослушать голосовое сообщение в интерфейсе, воспользоваться функцией перемотки, функцией паузы, скачать голосовое сообщение как аудиофайл. Те же функции доступны и для вложений форматов aac, mp3, amr, audio/mpeg, audio/ogg, codecs=opus. При подключенном сервисе распознавания речи рядом с голосовыми сообщениями отображается текстовая интерпретация сообщения;
- сообщения с местоположением — сообщения с местоположением, отправленные клиентами из мессенджеров. Отображаются в виде кликабельного слова — ссылки Моё местоположение, при нажатии в отдельной вкладке браузера откроется ссылка на карту с указанной клиентом точкой;
- сообщения, отправленные агентами от имени персонального менеджера. Справочник персонажей «персональных менеджеров» (имена и аватары) настраивается службой поддержки edna. Если вы откроете тред клиента, обрабатывавшийся «персональным менеджером», вы увидите аватар и имя «персонального менеджера», но если вы нажмете на аватар, будут показаны данные реального агента. В статье Возможности в области диалога вы можете подробнее прочитать про возможности функции Персональный менеджер;
- внутренние комментарии — если агенты добавляли комментарии при работе с тредом клиента;
- уведомления для клиента, включенные в разделе Уведомления для клиента в АРМ администратора;
- системные сообщения — если с тредом происходили соответствующие события: запрос на блокировку от агента, информация о переводе треда, причина завершения треда, проставленная оценка, теги треда, информация об удалении чата клиентом (доступно для некоторых мессенджеров, например, Viber Bot, Apple Business Messages);
- окружение клиента, которое включает в себя версию операционной системы, версию браузера, IP-адрес и т. д.
Если установлен максимальный объем хранилища — срок хранения вложений ограничен. По истечении установленного срока вложения отображаются в истории треда, но становятся недоступными для просмотра и скачивания.
В окне истории треда вы также можете увидеть кнопки (если они доступны для данного треда):
- Написать клиенту — для отправки исходящего сообщения;
- Перевести тред — для перевода треда;
- Завершить тред — для завершения треда;
- Скачать переписку — для скачивания отчета Переписка;
- Скачать историю маршрутизации — для скачивания отчета История маршрутизации.
