Каждый номер телефона, подключенный к WhatsApp Business API, имеет рейтинг. Этот рейтинг определяется по количеству жалоб, полученных от пользователей. Пользователь может пожаловаться на спам, несогласованную рассылку, оскорбительный характер общения или просто заблокировать аккаунт без каких-либо причин. Рейтинг качества влияет на количество шаблонных сообщений (рассылок), который вы можете отправить в день — это называется суточным лимитом.
Суточный лимит
Суточный лимит зависит от рейтинга вашего аккаунту и количества шаблонных сообщений, которые вы отправляете. Если на ваш аккаунт жалуются пользователи, то рейтинг аккаунта падает, а лимит не растет или даже уменьшается. Чтобы ваши лимиты росли, необходимо поддерживать высокий рейтинг аккаунта и отправлять все больше шаблонных сообщений.
Есть пять уровней лимитов:
- (для аккаунтов с неверифицированным FBM*) 250 доставленных шаблонных сообщений в сутки
- 1 000 доставленных сообщений в сутки
- 10 000 доставленных сообщений в сутки
- 100 000 доставленных сообщений в сутки
- неограниченное количество доставленных сообщений в сутки
Чтобы лимиты росли, вам необходимо соблюсти два условия:
- Рейтинг вашего аккаунта должен быть зеленым или желтым. Для того, чтобы узнать рейтинг своего аккаунта, напишите нашей технической поддержке.
- В течении 7 календарный дней вам необходимо отправить Х доставленных шаблонных сообщений. Где X — ваш текущий суточный лимит, поделённый на 2. ВАЖНО! Увеличение лимита произойдёт, как только вы отправили необходимо количество сообщений. Минимальный срок увеличения — 1 день, максимальный — 7 дней.
Подробнее о лимитах можно почитать здесь* и здесь*.
Рассылка шаблонных сообщений
Следуйте следующим рекомендациям, чтобы рейтинг вашего аккаунта оставался высоким (зелёным или желтым) при рассылках.
Согласие на рассылку
Необходимо, чтобы пользователь дал явное согласие на получение от вас рассылок в канале WhatsApp. При получение согласия укажите какой тип сообщений вы будете ему высылать. Пример хорошего получения согласия:
☐ Я согласен получать новости и предложения от компании XXX в WhatsApp
Отписка
Необходимо дать чёткие инструкции вашему клиенту, как он может отказаться от получения сообщений. Это нужно сделать прямо в тексте рассылки. В таком случае вместо жалоб и блокировок пользователь будет просто отписываться, и ваш рейтинг не пострадает. Возможность отписаться должна быть доступна клиенту в любой момент. Это можно сделать следующими способами:
- Добавить к сообщению кнопку ответа «Отписаться» или «Мне это неинтересно«.
- Добавить в конце текста сообщения: «Напишите СТОП, чтобы больше не получать от нас сообщения«.
ВАЖНО! Не забывайте обрабатывать такие заявления об отписке.
Контент
Используйте обогащенный контент шаблонных сообщений WhatsApp, чтобы сделать их легче для восприятия:
- Смайлы и емоджи
- Форматирование текста (жирный, курсив, перечеркнутый текст)
- Переносы строк для разделение текста сообщения на блоки
- Вложения: картинка, видео или файл
- Кнопки ответы
- Кнопка-ссылка или кнопка-звонок
ВАЖНО! Не копируете текст из СМС-сообщения. Поработайте над ним перед применением в WhatsApp.
Релевантность и тайминг
Рассылка должна быть релевантна и своевременная для каждого конкретного получателя.
Негативный контент сообщения
Избегайте отправлять сообщения с негативным содержанием: о взимании долгов, просроченных обязательствах и т. п. Такие сообщения всегда неприятны.
Персонализация сообщения
Отправляйте персонализированные сообщения. Персонализируйте обращение к пользователю и содержание самого сообщения (предложения).
Важность сообщения для конкретного клиента
Необходимо дать понять пользователю, почему он получил конкретное сообщение (например, «раньше вы интересовались моделью кроссовок«) и почему данное сообщение важно для него. Также можно проинформировать клиента, что ранее он дал согласие на эту рассылку и поэтому получил сообщение.
Своевременный контент
Необходимо отправлять сообщения со своевременным контентом. Например, не присылать информацию об акциях, которые уже прошли или вот-вот закончатся.
Тайминг рассылки
Не отправлять рассылки в выходные, ночью, рано утром и поздно вечером.
Частота рассылки
Не делайте рассылки слишком часто. Вы можете провести несколько экспериментов, чтобы определить оптимальную частоту рассылки, и в дальнейшем использовать это значение.
Политики WhatsApp
Убедитесь, что вы следуете всем политикам WhatsApp: здесь и здесь.
Ответы пользователей
В WhatsApp пользователь всегда может ответить на вашу рассылку. Важно вовремя обработать этот ответ. Подробнее мы расписали об этом ниже в секции «Двусторонняя коммуникация».
Тестирование
Мы советуем проводить тестирование любой рассылки перед ее широкомасштабным запуском. Это позволит избежать масштабирования жалоб пользователей в случае негативной реакции получателей. Для этого:
- Заведите тестовый аккаунт WhatsApp, от имени которого будете делать тестовые рассылки.
- Сначала сделайте рассылку на тестовом аккаунте в размере 1000 сообщений.
- Если рейтинг тестового аккаунта остался зеленым после рассылки, то можно отправлять сообщения массово от основного аккаунта.
- Если рейтинг тестового аккаунта стал желтым или красным, то необходимо поработать над текстом рассылки (см рекомендации выше) или отказаться от данной рассылки совсем.
Лайфхаки
Подключите несколько номеров WhatsApp и распределите рассылки между ними, чтобы было меньше рисков в случае снижения рейтинга на одном из них.
Двусторонняя коммуникация
Следуйте рекомендациям, чтобы рейтинг вашего аккаунта оставался высоким при общение с пользователей.
Учитывайте текст рассылки
Если клиент ответил на рассылку, то при ответе клиента учитывайте содержание этой рассылки. Также при ответе стоит отталкиваться от всей истории общения с пользователей во всех каналах коммуникации.
Своевременная реакция на ответы пользователя
Своевременно реагируйте на обращения клиентов. Особенно если это срочный вопрос для клиента. В идеале стоит отвечать на любое сообщение пользователя в течение 5 минут.
Качественные ответы бота
Убедитесь, что ваш чат-бот дает подходящие ответы пользователям, без повторов и большого количества дополнительных вопросов.
Маршрутизация с бота на человека
В случае сложных вопросов чат-бот должен переводить обращение на человека. Также у самого клиента должна быть возможность перейти к общению с человеком.
Уважительное общение
Общайтесь с клиентами в уважительном тоне.
* Деятельность сети запрещена на территории РФ