Как сохранить высокий рейтинг аккаунта

Каждый номер телефона, подключенный к WhatsApp Business API, имеет рейтинг качества. Этот рейтинг определяется по количеству жалоб, полученных от пользователей. Пользователь может пожаловаться на спам, несогласованную рассылку, оскорбительный характер общения или просто заблокировать аккаунт без каких-либо причин. Рейтинг качества влияет на лимит HSM-сообщений, который вы можете рассылать за 24 часа. Если на ваш аккаунт жалуются пользователи, лимит не растет или даже уменьшается. Чтобы ваши лимиты росли, необходимо поддерживать высокий рейтинг аккаунта и отправлять все больше HSM-сообщений. Подробнее о лимитах можно почитать здесь* и здесь*.

* Деятельность сети запрещена на территории РФ

Рассылка HSM-сообщений

Следуйте следующим рекомендациям, чтобы рейтинг вашего аккаунта оставался высоким.

Получить явное согласие

Необходимо, чтобы пользователь дал явное согласие на получение от вас сообщений в канале WhatsApp.

Дать четкие инструкции по отписке

Необходимо рассказать пользователю, как он может отказаться от получения рассылок. Эта возможность должна быть доступна клиенту в любой момент. В таком случае вместо жалоб и блокировок пользователь будет просто отписываться, и ваш рейтинг не пострадает.

Тайминг рассылки

Не отправлять рассылки в выходные, ночью, рано утром и поздно вечером.

Несколько номеров

Подключите несколько номеров WhatsApp и распределите рассылки между ними, чтобы было меньше рисков в случае снижения рейтинга одного из номеров.

Частота рассылки

Не делайте рассылки слишком часто. Вы можете провести несколько экспериментов, чтобы определить оптимальную частоту рассылки, и в дальнейшем использовать это значение.

Негативный контент сообщения

Избегайте отправлять сообщения с негативным содержанием: о взимании долгов, напоминания о задолженности и т. п. Такие сообщения всегда неприятны.

Персонализация сообщения

Отправляйте персонализированные сообщения. Персонализируйте обращение к пользователю и содержание самого сообщения (предложения).

Важность сообщения для конкретного клиента

Необходимо дать понять пользователю, почему он получил конкретное сообщение (например, раньше интересовался моделью кроссовок) и почему данное сообщение важно для него. Также можно проинформировать клиента, что ранее он дал согласие на эту рассылку и поэтому получил сообщение.

Своевременный контент

Необходимо отправлять сообщения со своевременным контентом. Например, не присылать информацию об акциях, которые уже прошли или вот-вот закончатся.

Тестирование рассылки

Перед рассылкой большой группе получателей проведите тестирование контента на небольшом числе пользователей. Это позволит вам контролировать рейтинг.

Политики WhatsApp

Убедитесь, что вы следуете всем политикам WhatsApp: здесь и здесь.

Двусторонняя коммуникация

Следуйте рекомендациям, чтобы рейтинг вашего аккаунта оставался высоким.

Своевременная реакция на ответы пользователя

Своевременно реагируйте на обращения клиентов. Особенно если это важный для клиента и срочный вопрос.

Качественные ответы бота

Убедитесь, что ваш чат-бот дает подходящие ответы пользователям, без повторов и большого количества дополнительных вопросов.

Маршрутизация с бота на человека

В случае сложных вопросов чат-бот должен переводить обращение на человека. Также у самого клиента должна быть возможность перейти к общению с человеком.

Уважительное общение

Общайтесь с клиентами в уважительном тоне.

Как настроить перевод звонков из IVR в WhatsApp