В этой статье вы узнаете, от чего зависит качество канала WhatsApp и какие правила надо соблюдать, чтобы оно всегда было высоким.
Качество канала WhatsApp
Канал WhatsApp — это подключенный к WhatsApp Business API номер телефона, с которого компания отправляет рассылки. Качество канала зависит от:
- Количества жалоб, полученных от клиентов. Клиенты могут жаловаться на спам, несогласованную рассылку, оскорбительный характер общения или просто заблокировать канал без указания причины.
- Количество прочитанных сообщений. Например, если большое число клиентов не читает сообщения, это приводит к снижению качества канала.
Качество канала может быть:
- высоким (зеленый цвет);
- средним (желтый цвет);
- низким (красный цвет).
Таким образом, если на канал постоянно поступают жалобы, а клиенты не реагируют на доставленные сообщения, то качество канала снижается. В соответствии с качеством канала также определяется суточный лимит.
Смотрите FAQ для подробной информации по необходимым действиям, если у вас:
- изменилось качество канала WhatsApp;
- изменился статус канала WhatsApp;
- изменился статус шаблона сообщений.
Суточный лимит
Суточный лимит — это определенное количество уникальных номеров, на которые можно доставить шаблонное сообщение. В случае жалоб на канал его суточный лимит снижается. Суточный лимит определяется на стороне Facebook* на неограниченный период в соответствии с качеством канала.
Пять уровней суточного лимита:
- 250 доставленных шаблонных сообщений в сутки (для каналов без верификации Facebook Business Manager*).
- 1 000 доставленных сообщений в сутки.
- 10 000 доставленных сообщений в сутки.
- 100 000 доставленных сообщений в сутки.
- Неограниченное количество доставленных сообщений в сутки.
Для увеличения суточного лимита:
- Поддерживайте высокий уровень качества канала. Чтобы узнать уровень качества своего канала, обратитесь в службу технической поддержки support@edna.ru.
- В течение семи календарных дней отправьте Х/2 доставленных шаблонных сообщений, где X — ваш текущий суточный лимит.
Суточный лимит канала может расти при высоком или среднем качестве канала, а также в статусе канала Работает исправно. Подробнее про суточный лимит канала.
Сохранение качества канала
Чтобы сохранить высокое качество канала и снизить риски блокировки, соблюдайте рекомендации, описанные ниже.
Начало рассылок
Начинайте отправлять рассылки спустя неделю после регистрации канала, а затем постепенно наращивайте темп в течение следующих трех недель. Высокая активность нового канала считается подозрительной и может привести к его блокировке.
Согласие на получение рассылок
Дайте клиентам возможность согласиться на получение ваших рассылок в канале WhatsApp. При написании согласия укажите тип сообщений, которые вы будете отправлять. Пример согласия:
- Я согласен получать новости и предложения от <Название компании> в WhatsApp.
Читайте также статью.
Отказ от получения рассылок
Дайте клиентам возможность отказаться от получения ваших рассылок. Это позволит сохранить качество вашего канала, поскольку клиенты могут отказаться от ненужных им рассылок вместо того, чтобы оставлять жалобы или блокировать ваш канал. Возможность отказаться от рассылок должна быть всегда доступна в тексте сообщения. Примеры способов:
- Добавить к сообщению кнопку ответа Отписаться или Мне это неинтересно.
- Добавить в конце текста сообщения: «Напишите СТОП, чтобы больше не получать от нас сообщения».
Содержание шаблонных сообщений
Подготовьте качественное и легкое для восприятия шаблонное сообщение. Мы рекомендуем:
- использовать emoji в тексте;
- выделять важные части текста с помощью жирного или курсивного шрифта;
- разбивать текст на небольшие абзацы;
- использовать вложения (изображения, видео или файлы);
- использовать кнопки ответа;
- использовать кнопку-ссылку или кнопку-звонок.
Актуальность и время рассылок
Рассылка должна быть актуальна для каждого клиента и отправлена в необходимое время. Для этого соблюдайте следующие рекомендации:
- Не отправляйте сообщения с негативным содержанием. Например, сообщения о взимании долгов или просроченных обязательствах.
- Проверяйте, чтобы в сообщении были верно указаны все переменные: даты, имена, названия товаров и услуг и прочее.
Обращайтесь к клиенту напрямую и персонализируйте содержание сообщения для него.
- Объясните клиенту, почему он получил от вас сообщение.
- Объясните клиенту, почему это сообщение важно для него. Например, добавьте: «Раньше вы интересовались моделью кроссовок».
- При необходимости скажите клиенту, что ранее он давал согласие на получения этой рассылки.
- Отправляйте рассылки своевременно.
- Не отправляйте рассылки об акциях, которые уже прошли или скоро закончатся.
- Не отправляйте рассылки в выходные дни, ночью, рано утром или поздно вечером.
Не делайте рассылки слишком часто. Вы можете сделать несколько тестовых рассылок, чтобы определить оптимальную частоту отправки.
Убедитесь, что ваши шаблонные сообщения соответствуют условиям предоставления услуг и торговой политике WhatsApp.
Ключевые требования к шаблонным сообщениями:
- не содержат информации об азартных играх, кредитах, продаже алкогольных напитков или лекарств;
- не рекламируют услуги других компаний.
Верификация канала
Чтобы при получении рассылок клиент видел название и номер телефона компании, пройдите верификацию канала. Инструкция в статье. Верификация позволяет:
- повысить доверие клиентов и снизить риск получения жалоб;
- снизить риск блокировки канала;
- в случае блокировки увеличить шансы ее отмены в результате апелляции.
Пример канала до верификации и после:
Общение с клиентами
Своевременно обрабатывайте все ответы, которые клиенты отправляют на ваши рассылки. При общении с клиентами соблюдайте следующие рекомендации:
Общайтесь с клиентами в уважительном тоне.
При ответе клиенту учитывайте содержание рассылки и всю историю переписки с клиентом во всех каналах коммуникации.
Отвечайте на все сообщения клиента своевременно, особенно если это срочный вопрос. На любое сообщение клиента мы рекомендуем отвечать в течение пяти минут.
Убедитесь, что ваш чат-бот дает подходящие ответы клиентам, без повторов и большого количества дополнительных вопросов.
Настройте возможность передавать обращения клиентов специалистам, чтобы в случае сложных вопросов чат-бот мог переводить обращение на подходящего специалиста. Также у самого клиента должна быть возможность перейти к общению со специалистом.
Проверка рассылок
Проверяйте каждую рассылку перед отправкой. Это позволит избежать большого количества жалоб от клиентов. Мы рекомендуем:
- Создать тестовый канал WhatsApp, с помощью которого вы можете проверить отправку рассылок.
- Отправить с тестового канала рассылку в размере 1 000 сообщений.
После отправки проверьте качество вашего тестового канала:
- Если после рассылки качество осталось высоким (зеленый цвет), переходите в основной канал и отправляйте рассылку из него.
- Если качество стало средним или низким (желтый или красный цвет), проверьте и изменить текст вашего шаблонного сообщения (смотрите рекомендации выше) или откажитесь от рассылки.