Видимость переписок для агента и супервайзера

Настройки для агентов

Для агентов в edna Chat Center реализована настройка, позволяющая ограничивать поиск в АРМ только по тем клиентам, в тредах которых были сообщения текущего агента. Если эта настройка включена, при поиске осуществляется следующая проверка: 

• Агент вводит данные клиента для поиска. Если такой клиент найден, бэкенд проверяет, были ли у данного клиента треды, в которых были сообщения текущего агента.
• Если сообщения были:
  • На вкладке Клиенты отображается нужный клиент. При нажатии на Перейти происходит переход к завершенным тредам, в которых были сообщения текущего агента. При нажатии на активную кнопку Написать открывается модальное окно отправки исходящего сообщения.
  • На вкладке Треды отображаются только те треды, в которых были сообщения текущего агента. При нажатии на Перейти происходит переход к завершенным тредам, в которых были сообщения текущего оператора. При нажатии на активную кнопку Написать открывается модальное окно отправки исходящего сообщения.
• Если сообщений не было, в результате поиска данные не отображаются

Настройки для супервайзеров

Для супервайзеров реализована настройка, которая ограничивает доступные данные, позволяя получать данные только по своему подразделению. Таким образом, система ограничивает следующее:

• Отображаемый список тредов у супервайзера на вкладке Просмотр чатов
• Выгружаемые данные в отчетах Отправленные сообщения и Закрепленные сообщения 
• Открытие треда по URL на вкладке Просмотр чатов 

Далее описаны процессы, если выше описанная настройка включена.

Просмотр чатов

1. На вкладке Просмотр чатов в фильтре Агенты будет подгружен список агентов, которые входят в подразделение супервайзера. Супервайзер сможет отфильтровать агентов из данного списка.
2. В списке тредов будут доступны для просмотра только те треды и email-диалоги, в которых писали сообщения агенты, входящие в подразделение супервайзера (с учетом всех существующих фильтров, если они были заданы). Если в треде писали сообщения несколько агентов из разных подразделений (и принадлежащие к группе данного супервайзера, и нет) – такие треды тоже выводятся.
3. При выбранном фильтре Агенты будет подгружен список тредов, в которых было хотя бы 1 сообщение от агента, заданного в фильтре.

Настройка не распространяется на вкладку Мониторинг.

Обратите внимание, что при включенной настройке супервайзер не может с помощью URL открыть тред, в которых писали сообщения агенты, не входящие в его подразделение. Речь идёт о ссылке вида https://server.edna.io/supervisor/chat/thread/1824 , где 1824 – номер треда. Если в треде писали сообщения несколько агентов из разных подразделений (и принадлежащие к группе данного супервайзера, и нет) – такие треды можно открыть по ссылке.

Отчетность

1. На вкладке Отчеты для отчетов Отправленные сообщения, Закрепленные сообщения в фильтре Сотрудники вместо значения Контактный центр будет отображаться значение Мое подразделение. Таким образом, будут доступны следующие значения, при выборе которых:
   • Мое подразделение – Будет подгружен список только агентов, которые входят в подразделение супервайзера.
   • Моя группа – Будет подгружен список агентов, привязанных к данному супервайзеру.
   • Выборочно – Можно выбрать агентов из списка только агентов, которые входят в подразделение супервайзера.
2. В отчете Отправленные сообщения будут данные только по сообщениям тех тредов, в которых писали сообщения агенты, входящие в подразделение супервайзера (с учетом всех существующих фильтров, если они были заданы). В отчете могут быть как сообщения агентов подразделения супервайзера, так и сообщения агентов из других подразделений (если в треде участвовало несколько подразделений).
3. В отчете Закрепленные сообщения будут данные только по тем закрепленным сообщениям, которые закрепили агенты, входящие в подразделение супервайзера (с учетом всех существующих фильтров, если они были заданы).

Настройка не распространяется на другие отчеты.