Используйте Сводный отчет по показателям входящих тредов, чтобы посмотреть базовые показатели работы контактного центра без детализации по агентам.
Расчет строится по тредам, которые завершены к моменту формирования отчета, за исключением тредов:
- инициированных агентом (тред состоит из 1 сообщения агента и завершается сразу после создания);
- созданных методами внешнего API «на себя»/«в очередь»;
- в тредах, полностью решенных ботом.
Отчет содержит следующие показатели:
| Показатель | Описание |
|---|---|
| Дата | Дата начала отчетного периода |
| Обработано тредов | Количество тредов, обработанных (перешедших из работы агента в состояние Завершен) за отчетный период. (Включает в себя количество из показателя Тредов закрыто агентом без ответа) |
| Тредов закрыто агентом без ответа | Количество тредов, назначенных на агента и завершенных им без ответа клиенту (в треде нет сообщений от агентов). Данные треды не учитываются при вычислении показателей: • Ср. врем. диалога для клиента; • Ср. вр. от создания до первого ответа; • Service Level за 30 сек для тредов, созд-ых в раб время; • Service Level за 30 сек; • Макс. вр. от создания до первого ответа; • ID треда с макс. временем ответа |
| Ср. вр. от создания до первого распред-я Агенту | Среднее время первого распределения: среднее время с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента |
| Ср. вр. от создания до первого открт-я Агентом | Среднее время попадания треда в работу: среднее время с момента создания треда до первого открытия треда в области диалога |
| Ср. вр. от создания до первого ответа | Среднее время реакции: среднее время с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом |
| Service Level за 30 сек для тредов, созд-ых в раб время | Доля тредов, отвеченных агентом в течение 30 секунд после создания. В расчете учтены треды, которые созданы в доступное для обслуживания время по графику работы чата. Формула расчета показателя: число отвеченных тредов, для которых время с момента создания до отправки первого ответа агентом составляет ≤ 30 секунд / число отвеченных тредов |
| Service Level за 30 сек | Доля тредов, отвеченных любым пользователем (бот или агент) в течение 30 секунд после создания. Формула расчета показателя: число отвеченных тредов, для которых время с момента создания до отправки первого ответа любым пользователем ≤ 30 секунд / число отвеченных тредов |
| Ср. врем. диалога для клиента | Среднее время диалога с позиции клиента: с момента отправки первого сообщения клиентом до отправки агентом последнего сообщения в треде |
| Макс. вр. от создания до первого распред-я Агенту | Максимальное время первого распределения: с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента (значение для треда с максимальным значением за период) |
| Макс. вр. от создания до первого открт-я Агентом | Максимальное время попадания треда в работу: с момента создания треда до первого открытия треда в области диалога (значение для треда с максимальным значением за период) |
| Макс. вр. от создания до первого ответа | Максимальное время реакции: с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом (значение для треда с максимальным значением за период) |
| ID треда с макс. временем распреде-я | Идентификатор треда, по которому было зафиксировано Макс. вр. от создания до первого распред-я Агенту |
| ID треда с макс. временем откр-я | Идентификатор треда, по которому было зафиксировано Макс. вр. от создания до первого открт-я Агентом |
| ID треда с макс. временем ответа | Идентификатор треда, по которому было зафиксировано Макс. вр. от создания до первого ответа |