Обработка треда состоит из следующих этапов:
- Сегментация — треду присваивается сегмент.
- Маршрутизация — тред назначается на агента или чат-бота на основании настроенных правил сегментации и маршрутизации.
- Обработка — агент или чат-бот решает вопрос клиента.
Сегментация выполняется после создания треда и при выходе незавершенного треда из персональной очереди агента, за исключением случаев трансфера. Читайте подробнее:
Сценарии сегментации тредов
Когда тред находится в работе у чат-бота возможны следующие сценарии:
- Чат-бот в процессе обработки треда обнаруживает и отправляет информацию о треде клиента в формате
<параметр>:<значение>. Если переданный признак создан и используется как внешний параметр сегментации, тред направляется на повторную сегментацию. - Чат-бот в процессе обработки треда не отправляет информацию о треде клиента. Повторная сегментация не выполняется.
Приоритизация сегментов
Сегменту присваивается приоритет от высшего к низшему (от 1 до N), так как треды могут иметь похожие параметры и соответствовать сразу нескольким сегментам. По умолчанию новому сегменту присваивается самый низкий приоритет. При необходимости вы можете поменять приоритет сегмента, изменив его порядок в списке.
При присвоении сегмента edna Chat Center проверяет, соответствуют ли параметры треда параметрам в сегменте от самых приоритетным к наименее приоритетным. После выявления соответствия всем параметрам треду присваивается сегмент.
Если тред клиента не соответствует ни одному из сегментов, ему по умолчанию присваивается сегмент с самым низким приоритетом — NULL.
Пример сегментации тредов
В edna Chat Center созданы следующие сегменты:
- 1 — сегмент Возвращенный в очередь (состояние треда — UNASSIGNED);
- 2 — сегмент Клиенты с персональными менеджерами (выбран параметр Персональный менеджер);
- 3 — сегмент Заблокированные клиенты (выбран параметр Заблокированный клиент);
- 4 — сегмент Быстрый (каналы создания треда — Telegram, Viber, количество тредов — >2).
Примеры сегментации тредов согласно созданным сегментам:
Создан из канала Telegram, является вторым тредом клиента, имеет признак параметра Персональный менеджер. В результате треду присваивается сегмент Клиенты с персональными менеджерами.
У агента в работе тред сегмента Быстрый. Тред создан из канала Telegram, является третьим тредом клиента. Агент выходит из edna Chat Center, не ответив и не завершив обращение. Тред клиента возвращается в очередь в состоянии UNASSIGNED. В результате треду присваивается сегмент Возвращенный в очередь.
Из канала Viber, является вторым тредом клиента, имеет признак параметра Заблокированный клиент. В результате треду присваивается сегмент Заблокированные клиенты.
Создан из канала неавторизованного веб-чата, является первым тредом клиента. В результате треду присваивается сегмент по умолчанию NULL.