На вкладке Дашборды отображаются показатели, актуальные для вашего бизнес-процесса.
По умолчанию доступно два дашборда: Показатели текущей ситуации, Табличные формы и графики. Также есть возможность реализовать специально настроенные отчеты в виде дашбордов, графиков или табличных форм с добавлением различных фильтров (табличные формы можно выгрузить в форматах .xlsx, .csv для дальнейшей обработки данных). Для добавления дашбордов обратитесь в службу поддержки.
На дашборде Показатели текущей ситуации представлены следующие показатели:
| Показатель | Описание |
|---|---|
| Очередь чатов, всего | Количество тредов, находящихся в ожидании распределения на пользователей (агентов и/или ботов) в текущий момент. Расчет: количество тредов в состояниях NEW, SUSPENDED, UNASSIGNED |
| Активных агентов на линии | Количество агентов, обрабатывающих треды или готовых к обработке тредов. Расчет: количество агентов (не ботов) в статусах READY и PRE_INACTIVE |
| Чатов в работе, всего | Количество тредов, назначенных на пользователей (агентов и/или ботов) в текущий момент. Расчет: количество тредов в состояниях ASSIGNED, REASSIGNED, IN_PROGRESS, WAITING, ANSWER_NEEDED, назначенных на пользователей (агентов и ботов) |
| Чатов в работе агентов | Количество тредов, назначенных на агентов в текущий момент. Расчет: количество тредов в состояниях ASSIGNED, REASSIGNED, IN_PROGRESS, WAITING, ANSWER_NEEDED, назначенных на агентов |
| Чатов, назначенных на чат-бота | Количество тредов, назначенных на чат-ботов в текущий момент. Расчет: количество тредов в состояниях ASSIGNED, REASSIGNED, IN_PROGRESS, WAITING, ANSWER_NEEDED, назначенных на чат-ботов |
| Чатов, ожидающих ответ агента | Количество тредов, на которые не был дан ответ агентов, т.е. последнее сообщение в треде от клиента. Расчет: количество тредов в состояниях ASSIGNED, REASSIGNED, ANSWER_NEEDED, по которым ожидается ответ от агентов |
| Чаты, ожидающие ответ агента | Список тредов, на которые не был дан ответ от агентов, т.е. последнее сообщение в треде от клиента. Расчет: номера тредов в состояниях ASSIGNED, REASSIGNED, ANSWER_NEEDED, по которым ожидается ответ от агентов |
| Время простоя агента | Список агентов, находящихся в простое, и время простоя. Определение агента в простое: статус READY или PRE_INACTIVE, нет треда в области диалога. Время в простое – время c признаком NOTHING (время, на протяжении которого у агента нет треда в области диалога). Выводится только информация об агентах, у которых NOTHING > 0 |
| Топ тегов | Список из 10 тегов, проставляемых на текущий момент за последние 8 часов, с количеством тредов |
| Количество плохих оценок | Количество оценок 1 и 2 поставленных за последние 8 часов до текущего момента |
| SL по первому ответу | Доля тредов, получивших первый ответ в течение заданного интервала, где: • начало интервала – время создания треда; • конец интервала – момент первого ответа от агента или от бота. В расчете учитываются треды, получившие первый ответ от агента или от бота на протяжении выбранного интервала (тред мог быть создан в другом периоде). В запросе установлен целевой интервал 30 секунд, период расчета — за последние 8 часов. Результат расчета показателя выводится в процентах. Расчет: • в числителе – количество тредов, получивших первый ответ в течение заданного интервала с момента создания треда; • в знаменателе – количество тредов, получивших первый ответ (от агента или бота) |
| SL по всем ответам | Доля реплик (сообщений) агента, отправленных на сообщения клиента в пределах установленного целевого интервала (в запросе установлен интервал 43 секунды), от общего количества реплик агента на сообщения клиента внутри диалогов, распределенных на агента. При отправке клиентом нескольких сообщений подряд считается между первым ответом агента на первое сообщение клиента в этой цепочке нескольких сообщений. В качестве периода в запросе установлены последние 8 часов |