Персональная статистика агента состоит из показателей и формируется по результатам работы агента на протяжении смены. Началом смены агента считается время входа в edna Chat Center, концом — время выхода. Показатели персональной статистики отображаются в левом нижнем углу АРМ агента.
Возобновление смены агента
Дополнительно в базе данных или через обращение в службу технической поддержки support@edna.ru можно изменить значение настройки operator.reset-working-time-timeout — тайм-аут возобновления смены агента. Если с момента выхода агента из edna Chat Center и до момента его повторного входа проходит время, не превышающее указанный тайм-аут, то смена агента продолжается и персональная статистика за смену не обнуляется. Значение настройки по умолчанию — 3600 сек.
Показатели персональной статистики агента
| Показатель | Название | Описание |
 | Активное время на смене | Непрерывное время авторизации в edna Chat Center, когда агент находится в статусах Активен, Не принимаю чаты или Активен (Завершает работу). Время отображается в формате чч:мм и обновляется каждую минуту. Если агент выходит из edna Chat Center, персональная статистика обнуляется. |
 | Качество обслуживания | Средний балл по результатам опросов клиентов, полученных на протяжении текущей смены. После получения каждой оценки показатель обновляется. |
 | Среднее время | Среднее время первого ответа в секундах после назначения треда — это первое значение показателя. Показывается среднее время по интервалам, проходящим с момента назначения нового треда (учитываются как новые, так и переведенные треды) до отправки первого ответа. Значение обновляется при отправке первого ответа в новом назначенном треде. Среднее время ответов в секундах — это второе значение показателя. Показывается среднее время всех последующих ответов агента за смену. Если средние значения показателей хуже целевых значений, показатели обозначается красным цветом. |
 | Количество тредов | Количество тредов, завершенных за текущий час — это первое значение показателя. Например, если активное время смены составляет 00:40 (40 минут), это значение отображает количество тредов, завершенных за 40 минут. Если активное время смены составляет 03:20 (3 часа 20 минут), отображается количество тредов, закрытых за последние 20 минут. Количество тредов, завершенных за смену — это второе значение показателя. Этот параметр всегда больше или равен количеству тредов, завершенных за текущий час. После завершения каждого треда показатели обновляются. Наведите курсор на показатель, чтобы увидеть актуальное на текущий момент целевое значение завершенных тредов. Администратор устанавливает количество тредов, которое должно быть завершено за час активного времени смены. |