--> --> --> -->

Треды в персональной очереди

Персональная очередь — это совокупность всех назначенных активных тредов и доступных сессий агента. Показывается в левой части АРМ агента.

Треды автоматически назначаются в персональную очередь агента на свободные сессии с учетом правил маршрутизации.

Состояния и маркеры тредов

Состояния тредов:

  • Ожидает ответа агента — треды отсортированы по возрастанию временно́й метки: от старых к новым по времени ожидания ответа клиентом. Чем дольше клиент ждет ответа, тем выше в очереди находится его тред.
  • Ожидает ответа клиента — треды отсортированы по убыванию временно́й метки: от новых к старым. Треды, в которых агент недавно отвечал, находятся выше в списке.

Маркеры и временны́е метки тредов:

МаркерТредВременна́я меткаОписание
Ожидает ответа агентаВремя первого сообщения клиентаНовый тред, по которому еще нет ответов агента. В треде могут быть ответы чат-бота.
Ожидает ответа агентаВремя первого неотвеченного сообщения клиентаВ треде уже есть ответы агента. От клиента пришло одно или несколько сообщений, на которые необходимо ответить.
Ожидает ответа агентаВремя передачи тредаТред был передан от другого агента. Вопрос клиента не решен, необходимо ответить.
Ожидает ответа клиентаВремя последнего сообщения агентаАгент ответил в треде и взял в работу другой тред. Треду назначен хотя бы один тег, либо в настройках не включена проверка наличия тегов в треде.
Ожидает ответа клиентаВремя первого сообщения агентаКлиенту отправлено исходящее сообщение, и тред назначен на агента. Новый тред, по которому еще нет ответов агентов. В треде могут быть ответы чат-бота.

Таймер ответа агента

Когда в тред приходит новое сообщение от клиента, с помощью индикатора прогресса начинается отсчет времени ответа агента. Индикатор прогресса отображается вокруг аватара клиента и изменяет цвет при отсчете времени.

ЦветОписание
В тред пришло новое сообщение от клиента. Индикатор прогресса обозначается зеленым цветом. Начинается отсчет времени ответа агента.
Прошла половина времени ответа агента. Индикатор прогресса уменьшается и изменяет цвет.
Время ответа агента истекает. Индикатор прогресса уменьшается и изменяет цвет.

Если время ответа истекло, индикатор прогресса пропадает и маркер треда начинает пульсировать, пока агент не ответит.

Чем быстрее агент отвечает на сообщения, тем выше его показатели эффективности.