Персональная очередь — это совокупность всех назначенных активных тредов и доступных сессий агента. Показывается в левой части АРМ агента.
Треды автоматически назначаются в персональную очередь агента на свободные сессии с учетом правил маршрутизации.
Состояния и маркеры тредов
Состояния тредов:
- Ожидает ответа агента — треды отсортированы по возрастанию временно́й метки: от старых к новым по времени ожидания ответа клиентом. Чем дольше клиент ждет ответа, тем выше в очереди находится его тред.
- Ожидает ответа клиента — треды отсортированы по убыванию временно́й метки: от новых к старым. Треды, в которых агент недавно отвечал, находятся выше в списке.
Маркеры и временны́е метки тредов:
| Маркер | Тред | Временна́я метка | Описание |
 | Ожидает ответа агента | Время первого сообщения клиента | Новый тред, по которому еще нет ответов агента. В треде могут быть ответы чат-бота. |
 | Ожидает ответа агента | Время первого неотвеченного сообщения клиента | В треде уже есть ответы агента. От клиента пришло одно или несколько сообщений, на которые необходимо ответить. |
 | Ожидает ответа агента | Время передачи треда | Тред был передан от другого агента. Вопрос клиента не решен, необходимо ответить. |
 | Ожидает ответа клиента | Время последнего сообщения агента | Агент ответил в треде и взял в работу другой тред. Треду назначен хотя бы один тег, либо в настройках не включена проверка наличия тегов в треде. |
 | Ожидает ответа клиента | Время первого сообщения агента | Клиенту отправлено исходящее сообщение, и тред назначен на агента. Новый тред, по которому еще нет ответов агентов. В треде могут быть ответы чат-бота. |
Таймер ответа агента
Когда в тред приходит новое сообщение от клиента, с помощью индикатора прогресса начинается отсчет времени ответа агента. Индикатор прогресса отображается вокруг аватара клиента и изменяет цвет при отсчете времени.
| Цвет | Описание |
| В тред пришло новое сообщение от клиента. Индикатор прогресса обозначается зеленым цветом. Начинается отсчет времени ответа агента. |
 | Прошла половина времени ответа агента. Индикатор прогресса уменьшается и изменяет цвет. |
 | Время ответа агента истекает. Индикатор прогресса уменьшается и изменяет цвет. |
Если время ответа истекло, индикатор прогресса пропадает и маркер треда начинает пульсировать, пока агент не ответит.
Чем быстрее агент отвечает на сообщения, тем выше его показатели эффективности.