На странице Режим работы чата вы настраиваете рабочее время для чатов в вашем контакт-центре. На этой странице отображаются каналы, которые подключены к вашему стенду edna и доступны клиентам для обращений. Здесь вы определяете часы работы для каждого вашего канала, а также несколько настроек, которые будут применяться в часы недоступности канала.
- В рабочем месте администратора перейдите в раздел Режим работы, откроется страница Режим работы чата.
- Выберите канал (приложение), для которого вы хотите настроить часы работы.
- Укажите рабочее время для каждого дня недели. Если вы хотите полностью исключить день из работы канала, необходимо снять флажок.
- В поле Сообщение в момент недоступности чата добавьте сообщение, которое будет направлено клиентам, если они попытаются написать в ваш контакт-центр в нерабочее время.
- Для некоторых каналов доступны дополнительные настройки в нерабочее время. Укажите их, в зависимости от канала:
- Включить форму обратной связи – при попытке клиента обратиться в неавторизованный веб-виджет помимо сообщения о недоступности канала будет отображаться форма, в которую клиент может ввести свое имя, контакт для связи и текст сообщения.
Система не создает треды для таких сообщений, обработка таких сообщений происходит вне edna. Супервайзеры могут отслеживать такие сообщения в отчете Запросы из формы обратной связи. - Клиент может направить сообщение в момент недоступности канала – для авторизованного веб-виджета и авторизованного мобильного приложения установите этот флажок, чтобы разрешить клиентам отправлять сообщения в нерабочие часы канала. В этом случае система создает треды от клиентов, которые будут распределены на агентов в рабочее время канала.
- Показывать виджет и сообщать / Скрывать виджет – для авторизованного и неавторизованного веб-виджета используйте соответствующее значение этой настройки, чтобы показать или скрыть веб-виджет в нерабочие часы канала.
- Включить форму обратной связи – при попытке клиента обратиться в неавторизованный веб-виджет помимо сообщения о недоступности канала будет отображаться форма, в которую клиент может ввести свое имя, контакт для связи и текст сообщения.
Если у клиента есть активный тред на момент наступления нерабочего времени, для клиента ничего не меняется, он может продолжить общение как обычно. Как только тред клиента завершается, для клиента начинают действовать правила, настроенные для нерабочего времени канала.
- В настройке Исключить показ виджета на страницах сайта для авторизованного и неавторизованного веб-виджета укажите URL-адреса вашего сайта, на которых вы не хотите отображать веб-виджет для клиентов, и нажмите Enter для добавления. При необходимости вы можете использовать маску адресов для перечисления сразу всех страниц внутри раздела сайта.
Если у клиента нет активного треда и клиент переходит на одну из страниц, указанных в настройках, веб-виджет будет скрыт. Если же у клиента уже есть активный тред и клиент при навигации по сайту оказывается на странице, где виджет размещен, но скрыт согласно настройкам, виджет не скрывается на странице, несмотря на настройку.
- Сохраните изменения.