Настройка числовых параметров

На странице Числовые параметры вы определяете целевые параметры KPI агентов, максимальное количество трансферов, которые могут выполнить агенты по одному треду, максимальное количество сообщений, доступных для закрепления агентом.

  1. На странице Настройка перейдите в раздел Числовые параметры.
  2. В подразделе Параметры сессий укажите значения:
    • Максимальное количество закрепленных сообщений в работе агента – максимальное количество сообщений, которые может закрепить за собой агент.
    • Максимальное количество трансферов в треде – максимальное количество трансферов треда, которые могут выполнить агенты. При попытке трансфера треда, по которому исчерпан лимит таких операций, в рабочем месте агента выводится уведомление, которое означает, что агенту нужно обработать данный тред самостоятельно.

  3. В подразделе Метрики по работе агентов укажите значения:
    • KPI по количеству обработанных тредов/час – целевое число тредов, которые агент должен обработать и закрыть за час своего активного времени смены. Вы устанавливаете эту метрику по умолчанию для новых учетных записей агентов, пока не настроите KPI индивидуально в разделе Сессии. Соответствие своей продуктивности этому KPI агенты видят в своей персональной статистике.

    • KPI по скорости первого ответа на тред, сек – целевое время (в секундах), в течение которого агент после назначения треда в свою персональную очередь должен ответить (отправить первое сообщение) в треде. Среднее время первого ответа агенты также видят в своей персональной статистике.

    • Подсвечивать в интерфейсе агента время существования треда спустя, мин – рекомендованное время обработки треда клиента (в минутах). Если с момента создания треда истек выбранный интервал, в рабочем месте агента время существования этого треда подсвечивается красным цветом в окружении и в карточке клиента.
  4. Нажмите Сохранить.
Разделы статьи