- На вкладке Просмотр чатов в разделе Фильтр в Дата создания треда укажите период создания тредов (максимальный период, который можно указать, – 90 дней).
- Выберите нужное Состояние тредов:
- Все состояния – значение по умолчанию, отображаются треды во всех состояниях;
- В очереди – треды, которые сейчас находятся в очереди распределения;
- В работе – треды, которые сейчас обрабатываются агентами, находятся в их персональной очереди;
- Завершено – завершенные треды.
- Если вы хотите увидеть треды, которые обрабатывали определенные сотрудники, в фильтре Агенты нажмите Добавить, в окне Сотрудники выберите нужных сотрудников, установив напротив них флажок, и нажмите Показать. Это может быть полезно, когда необходимо проанализировать отзыв клиента, в котором он упоминает имя агента. В этом фильтре вы можете выбрать как конкретного сотрудника (или нескольких), так и группу сотрудников определенного подразделения, чат-ботов.
- Укажите продолжительность треда, количество сообщений и время ожидания первого ответа, если это необходимо. Для фильтрации вы можете выбрать один из следующих символов: ≥, >, =, <, ≤.
- В фильтре Канал выберите необходимый канал создания тредов.
- В фильтре Теги выберите теги, которые были присвоены тредам. Выбор нескольких тегов формирует список тредов, в которых есть хотя бы по одному из выбранных тегов.
- В фильтре Оценка укажите оценки, с которыми вы хотите увидеть треды. В выпадающем списке для выбора доступны только те значения оценок, которые были проставлены клиентами по тредам после их завершения. При необходимости вы можете выбрать несколько оценок, а также выбрать значение Без оценки, чтобы посмотреть неоцененные треды.
- При необходимости в разделе Треды укажите критерий, по которому должен происходить поиск тредов: По тексту, По клиенту или По треду. Затем в строку поиска введите атрибут клиента, текст сообщения или номер треда для поиска.
При поиске По тексту можно использовать как отдельные слова (предусмотрена возможность поиска по началу слова, для этого нужно ввести минимум 3 символа), так и словосочетания (несколько идущих подряд слов).
Поиск ведется по сообщениям от клиентов, операторов, чат-ботов, супервайзеров (и не ведется по системным сообщениям). Регистр текста не учитывается.
В качестве атрибута при поиске По клиенту можно указать:
• имя клиента;
• номер телефона клиента (поиск игнорирует служебные символы и разделители, например, “–” и “+”);
• идентификатор клиента из внешней системы (для авторизованных клиентов);
• имя клиента из мессенджера (username, вводится без символа @);
• электронный адрес клиента.
Поиск По номеру осуществляется за весь период и не зависит от настроек других фильтров. Чтобы искать по совокупности других фильтров (как обычно), необходимо удалить номер треда из поиска с помощью «крестика» в поле поиска или кнопки Очистить фильтр. - После того как вы настроите необходимые фильтры, в разделе Треды отобразится список тредов, удовлетворяющих условиям.
Обратите внимание, что при выполнении выхода из edna или при переключении между вкладками рабочего места супервайзера настройки фильтра сохраняются. Если вы хотите их сбросить, внизу раздела Фильтр нажмите Очистить фильтр.
Фильтрация тредов
8 апреля 2022