Используйте эту статью для поиска ответов на часто задаваемые вопросы о работе в edna Chat Center и его возможностях.
Рабочее место (АРМ) агента
| Вопрос | Ответ |
| Есть ли мобильная версия АРМ агента? | Вы можете использовать браузер на мобильном девайсе (телефон, планшет), но мобильной версии АРМ на данный момент нет. Тем не менее её выпуск планируется в ближайших релизах. |
| Как я могу выполнить добор тредов? | Агент может выполнить добор треда в свою персональную очередь сверх назначенного лимита сессий. Для выполнения добора используйте комбинацию клавиш alt+N. Дополнительный тред будет назначен в случае выполнения следующих условий: • Агент находится в статусе “Активен”; • Ни один из тредов в персональной очереди агента не находится в состоянии В ожидании ответа Агента. |
| Какие есть оповещения для агентов в новом чате? | • Звуковое оповещение на каждый новый тред. • Смена заголовка вкладки браузера (вместо edna – счётчик событий, которые ожидают участия агента), если у пользователя открыта другая вкладка. •Браузерная нотификация, если у пользователя открыта другая вкладка браузера (не edna). |
| Может ли агент менять имя клиента в карточке? Например, чат пришел из WhatsApp, имя клиента отобразилось как “Неизвестный клиент”. | Из интерфейса – нет, но это можно организовать через небольшую доработку. За подробностями обращайтесь к своему аккаунт-менеджеру. |
| Если один агент работает с несколькими каналами web-чатов, WABA, то как в списке тредов он может понимать, от какого именно конечного заказчика поступил тред? Т.е. например агент обрабатывает клиентов двух компаний, и там, и там есть web-виджет. | Необходимо смотреть в раздел Окружение, там есть параметр “название приложения” (app-marker), который указывает на источник. Этот параметр задаёт сам заказчик при подключении каналов. |
| Поддерживаются ли у агентов отображение голосовых/видео сообщений, отправленных через мессенджеры? | Поддерживаются голосовые сообщения |
| На каких языках у нас есть локализация АРМ? | Языки локализации доступны на странице авторизации в выпадающем списке: • Русский • English • Bahasa Indonesia |
Маршрутизация
| Вопрос | Ответ |
| Как распределяются чаты, если у агентов на данный момент одинаковая загрузка? | При маршрутизации используется комбинация двух признаков: 1. Тред идет на агента, у которого доля свободных сессий больше. Если агентов с одинаковой максимальной долей несколько, тогда: 2. Тред занимает сессию, свободную дольше (среди свободных у этих агентов). |
| Есть ли возможность подключить несколько каналов мессенджеров/соцсетей одного типа к чат-платформе и настроить для каждого свою маршрутизацию? | Да |
| Можно ли функционалом чат-платформы настроить маршрутизацию по навыкам, используя ключевые слова обращения, без подключения чат-бота, Например, клиент написал текст, в котором слово “налоги” и оно уйдет на определенную группу агентов. | На данный момент в продукте нет встроенных функций речевой аналитики, такое можно сделать только через чат-бота. |
| Можно ли использовать тему обращения клиента для маршрутизации на агентов, консультирующих по этой теме? | Да, если к системе подключен бот, который определяет тему обращения. В целом сценарий выглядит таким образом: 1. Клиент обращается, создается тред. 2. Бот выявляет тему обращения. Выявление темы может быть единственной задачей подключенного бота. Такой скриптовый бот может быть реализован командой edna. Бот, помимо выявления темы обращения, может оказывать консультацию клиенту. Это может быть скриптовый бот или AI-бот от партнеров edna. 3. По завершении своего сценария бот передает тред на маршрутизацию, чтобы консультирование мог продолжить агент. Бот передает и тему обращения. 4. Тред сегментируется повторно, с учетом темы, и назначается на подходящего агента. Чтобы такой сценарий сработал, необходимо выполнить предварительные настройки: • Создать в системе кастомный параметр сегментации с указанием возможных тем; • Создать сегменты под каждую тему, настроить маршруты; • Разработать бота для выявления тематики обращения. |
| Как настроить маршрутизацию, если у нас есть первая линия, которая принимает все треды, и последующие линии, на которые тред можно только переводить, если есть такая необходимость? | Необходимо настроить маршрутизацию и сегментацию таким образом, чтобы треды распределялись на строго ограниченный набор агентов – первую линию обслуживания. 1. Создать сегмент, в который будут попадать все треды. 2. Создать маршрут для этого сегмента. В маршруте должна быть выбрана только первая линия: подразделение, навыки или список агентов. Если вы используете бота до первой линии, не забудьте указать в маршруте бота, а после него – агентов/навыки или подразделение первой линии. |
Веб-виджет
| Вопрос | Ответ |
| Где посмотреть документацию по виджету? | Документация на GitHub |
| Можно ли виджет подключить к другой системе? | Нет, чтобы работал виджет edna, нужен наш backend. |
| Возможно ли сделать обязательным заполнение имени и телефона в виджете? В случае, если клиент не указывает эти данные – сообщать, о необходимости заполнения? | Да, это настройка виджета в settings.json: webchat/welcomeForm |
| Можно ли показывать виджет на разных языках в зависимости от страны клиента? | Да, если ваш сайт “отдает” виджету локаль клиента. Клиент работает в ru- и eng-версиях. |
Мобильное приложение
| Вопрос | Ответ |
| Где посмотреть документацию по нашим мобильным sdk? | iOS, Android |
| Где посмотреть примеры скринов мобильного приложения для пользователя, который обращается в поддержку? | В статье Варианты дизайна чата в мобильных приложениях |
Чат-боты
| Вопрос | Ответ |
| Как подключить чат-бота? | См. статью Как подключить чат-бота |
| Возможна ли обработка обращений полностью ботом? Перевод на оператора не требуется, если бот не ответит на вопрос. | Технически это возможно. Боту в таком случае нельзя вызывать метод перевода обращения на оператора, но, скорее всего, потребуется небольшая доработка. За подробностями обращайтесь к своему аккаунт-менеджеру. |
| Могу ли я подключить к чат-платформе своего бота? | Да, для этого необходимо интегрироваться с нашим external bot API. |
| Можно ли подключить сразу несколько чат ботов? | Да |
| Возможно ли обучение ботов из логов операторов на лету в фоне? | В external bot API реализована возможность отправлять на бота все сообщения в текущем треде. Соответственно бот может и не быть суфлером, а “слушать” и учиться. |
Прочие вопросы
| Вопрос | Ответ |
| Можно ли настроить опрос через интерфейс АРМ администратора? | Нет, настройка опроса производится в базе данных системным администратором. |
| Где посмотреть статистику по пройденным опросам? | Отчет Результаты опросов клиентов в АРМ Супервайзера |
| Можно ли осуществить трансфер обращения на сотрудников, для которых не настроена маршрутизация? | Да, так обычно организуют вторую линию. В маршрутизации выбирается часть агентов (специальное подразделение, например). На них распределяются все треды. А на часть агентов треды попадают только путем трансферов. |
| Можно ли создать подразделение в интерфейсе администратора? | Нет, подразделения создаются службой поддержки |
| У нас подключено несколько каналов, но в приоритете обращения из выбранного канала. Можно ли настроить так, чтобы обращения из него распределялись на агентов в первую очередь? | Да, необходимо создать сегмент с этим каналом и приоритизировать его в очереди. |
| В выгрузке отчета Отправленные сообщения из АРМ супервайзера есть столбцы Тип контента и Размер контента. В них прописана информация, что в диалоге была, например, картинка. А где искать саму картинку? | В АРМ супервайзера на вкладке Просмотр чатов можно найти тред и посмотреть по нему переписку, в переписке будет файл. |