Для мониторинга агентов перейдите на вкладку Мониторинг, активируйте переключатель Новый в левом верхнем углу и перейдите на вкладку Агенты. Возможности вкладки:
Если в базе данных или через обращение в службу технической поддержки support@edna.ru включена настройка
supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения. Статистика работы агентов
Статистика работы агентов за выбранный период отображается в таблице со следующими колонками:
| Колонка | Описание |
| Агент и подразделение | Имя агента и подразделение, к которому он относится. Нажмите на имя агента, чтобы открыть его карточку. |
| Статус | Статус агента. В таблице содержатся данные агентов в статусах по умолчанию: Не в сети, Не готов, Активен, Активен (завершает работу), Активен (не принимает чаты), Обед, Перерыв, Тренинг, Встреча, Технический перерыв, Неактивен (бездействовал). Также возможны другие кастомизированные неактивные статусы. Нажмите на статус агента, чтобы открыть временну́ю шкалу с процентным соотношением, которая показывает время нахождения агента в разных статусах за выбранный период. Пример временно́й шкалы:  |
| Навыки | Навыки агента. |
| Время в статусе | Время, в течение которого агент находится в указанном статусе. |
| Рабочее время | Общее рабочее время агента. Указывается время, в течение которого агент был в статусах: • Активен ( READY);• Активен, завершает работу ( PRE_INACTIVE);• Не в сети ( INACTIVE);• Не принимаю чаты ( OUTGOING). |
| Завершенные треды | Общее количество тредов в статусе Завершен (CLOSED), завершенных агентом. |
| Слотов занято/свободно | Общее количество сессий агента на текущий момент: • занято — количество занятых сессий; • свободно — количество свободных сессий. |
| Среднее время первого/следующего ответа | Среднее время, в течение которого агент отправил: • первый ответ в треде; • второй и последующие ответы в треде. |
| Качество обслуживания | Средний балл по результатам оценок клиентов, с которыми работал агент. В базе данных или через обращение в службу технической поддержки support@edna.ru можно выбрать одну из двух формул расчета, чтобы значение показателя было средним арифметическим всех оценок или долей всех оценок с определенным значением. |
| Среднее время обслуживания | Среднее время, в течение которого треды находятся в обработке у агента. Значение показателя рассчитывается только по тредам агента в статусе В работе (IN_PROGRESS). |
Показатели, которые нельзя суммировать или усреднить, актуальны только на текущий момент и не зависят от выбранного периода. Они отмечаются значком 
.
. Для дополнительных действий в таблице с агентами нажмите на значок 
в строке агента. Доступные действия:
- Посмотреть треды — нажмите, чтобы перейти на вкладку Просмотр чатов и получить информацию о тредах выбранного агента. Подробнее в статье.
- Отправить уведомление — нажмите, чтобы создать и настроить новое уведомление для выбранного агента. Подробнее в статье.
Для настройки фильтрации данных следуйте инструкции.