Веб-виджет

Вы можете установить веб-виджет — то есть чат на сайте, с помощью которого клиенты будут с вами связываться. Веб-виджет легко устанавливается и кастомизируется, чтобы полностью подходить под ваш фирменный стиль. Также в веб-виджете вы можете настроить интеграцию с WebPush уведомлениями, чтобы клиент мог увидеть сообщение от агента даже после того, как он закрыл страницу/вкладку с чатом. Сообщения, полученные через веб-виджет, тут же отображаются в интерфейсах агентов (в соответствии с настройками маршрутизации), и история чата с клиентом сохраняется с самого начала.

В веб-виджете можно отправлять и получать следующие типы сообщений: 

  • Текстовое сообщение (в том числе смайлики)
  • Сообщение, содержащее вложение (изображение, файл, текст и изображение/файл)
  • Сообщение с цитатой
  • Сообщения с форматированием Markdown (с помощью специальных символов и синтаксиса)
  • В истории сообщений также может быть загружено голосовое сообщение (например, в случае, когда голосовое было отправлено из мобильного сообщения, а затем авторизованный клиент зашел в личный кабинет на сайте с веб-виджетом) — тогда такое сообщение можно прослушать, поставить на паузу, перемотать.

Инструкции о том, как разместить веб-виджет на своем сайте, какие элементы в виджете можно настраивать и кастомизировать, доступны на GitHub.

Возможности веб-виджета

В веб-виджете ваши клиенты смогут:

  • Увидеть, когда оператор (то есть агент) набирает сообщение (статус typing)
  • Увидеть статус прочтения своего сообщения
  • Процитировать свое сообщение или сообщение агента/чат-бота
  • Просмотреть счетчик с количеством непрочитанных сообщений, если при поступлении новых сообщений веб-виджет был свернут, или история сообщения была пролистана вверх
  • Просмотреть аватар агента, на которого распределился их тред, от которого поступило сообщение
  • Просмотреть системные уведомления, которые отправляет edna Chat Center, такие как: Попадание в очередь, Время ожидания в очереди, Подключение агента к диалогу, Перевод треда, Блокировка клиента и так далее
  • Подтвердить запрос на досрочное завершение чата или отклонить его
  • Оценить консультацию после её завершения

В веб-виджете клиентам будет доступна кнопка Приглашение в чат в виде всплывающего облачка, если они находятся на определенной странице сайта или же находятся на странице дольше определенного времени, настроенного администратором. 

Если клиенту отправляют сообщение в момент, когда у него не открыта вкладка с виджетом, клиент может также получать WebPush-уведомления. Обратите внимание, что для этого системный администратор должен произвести соответствующие настройки.

Чат-бот в веб-виджете

Можно настроить веб-виджет так, чтобы при общении с ботом в области переписки были доступны сообщения-кнопки, которые шлет бот. После того как клиент нажмет на одну из кнопок, текст кнопки будет отправлен вашим агентам как сообщение от имени клиента. Администратор может настроить поля ввода сообщения таким образом, что в тот момент, когда бот присылает клиентам кнопки, они смогут или только выбирать кнопки в качестве сообщения, либо же и выбирать кнопки, и вводить текст сообщения самостоятельно.

Неавторизованный веб-виджет

В неавторизованном веб-виджете ваши клиенты могут заполнить форму приветствия (т.н. велком-форму) и указать в ней следующую информацию о себе, по которой с ними можно связаться в дальнейшем: 

  • Имя
  • Телефон
  • Email

Эта информация будет доступна агенту и супервайзеру. Отображение велком-формы настраивается системным администратором.

Веб-виджет в нерабочие часы

В часы, когда канал веб-виджета не доступен: 

  • В неавторизованном виджете клиенту будет доступна форма обратной связи, где они смогут заполнить свои контактные данные (имя, телефон, email) и отправить сообщение (если форма обратной связи была настроена в АРМ администратора). Это сообщение супервайзер увидит в отчете Запросы из формы обратной связи и при необходимости сможет связаться с клиентом, используя оставленные им контактные данные.
  • В авторизованном виджете клиент сможет отправить сообщение, которое агенты обработают в рабочее время. Функция доступна, если администратор в АРМ настроил доступность отправки сообщения.
  • Как для авторизованного, так и для неавторизованного виджета администратор в АРМ может запретить отправлять сообщения в нерабочее время или же вообще скрыть виджет со страницы сайта. 

Обратите внимание, если на момент наступления нерабочего времени у клиента есть незавершенный тред, то для клиента виджет продолжает быть доступным, пока тред не завершится.

Что такое Chat Center и какие каналы доступны
Cледующая статья Чат в мобильных приложениях