Правила предоставления услуги отправки сообщений в WhatsApp

1. Термины и определения

  • Услуга — предоставление Заказчику возможности обмена Сообщениями с Пользователями в Мессенджере WhatsApp;
  • Отчетный период – календарный месяц;
  • Платформа – аппаратно-программный комплекс Исполнителя «edna Enterprise», позволяющий формировать, обрабатывать и отправлять сообщения, а также получать, обрабатывать и отправлять сообщения и отчеты о статусе доставки сообщений;
  • Пользователь – физическое лицо, использующее Мессенджер, имеющее учетную запись, создаваемую в момент регистрации в Мессенджере и позволяющую идентифицировать каждого Пользователя. Пользователь надлежащим образом дал своё согласие на получение Сообщений от Заказчика или от клиента Заказчика на мобильном телефоне, планшете или ином устройстве, которого установлено Приложение WhatsApp;
  • Сообщение — электронные сообщения, передаваемые Пользователям Заказчиком от своего имени (исходящие сообщения) и от Пользователей к Заказчику (входящие сообщения) посредством функционала Платформы. Инициирует рассылку сообщений и определяет их содержание Заказчик, а в случае отправки сообщения Пользователем в адрес Заказчика -инициатором рассылки является Пользователь. Максимальная длина одного Сообщения 1000 (Одна тысяча) символов;
  • Провайдер сервиса WhatsApp (Провайдер сервиса) – компания Facebook Inc, Калифорния, предоставляющая возможность обмена Сообщениями в Мессенджере WhatsApp;
  • WhatsApp –аппаратно-программный комплекс компании Facebook Inc, предоставляющий возможность отправки Сообщений Пользователям в устройства, на которых установлен Мессенджер;
  • Мессенджер – мобильное приложение или веб-сервис для мгновенного обмена сообщениями, владельцем которого является третье лицо, с которым Исполнитель заключил договор на рассылку сообщений от Заказчика, и доступное Пользователям через мобильное приложение, сайт и иные ресурсы;
  • СПАМ — сообщение, поступившее от Заказчика, направленное лицу без его предварительного согласия, признанное Пользователем СПАМом и заблокированное им, а также информация, не относящаяся к предмету договора1, приложением к которому являются настоящие Правила;
  • Шаблонируемое сообщение – стандартное Сообщение, сформированное в соответствии с заранее созданными Шаблонами;   
  • Шаблоны — заранее созданные в соответствии с политикой компании форматы для стандартных сообщений, которые компания планирует отправлять Пользователям;
  • Политика компании — действующие на текущий момент условия и положения и/или принципы, которые применяются по отношению к каждому Пользователю или организации, зарегистрированных в Мессенджере WhatsApp, доступные по следующим ссылкам:
  • Срок предоставления сервиса — период времени, в течение которого Исполнитель предоставляет Заказчику Услуги.

Иные термины, применяемые в настоящих Правилах, определяются в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения Исполнителя, размещённого по адресу: https://docs.edna.ru/kb/polzovatelskoe-soglashenie/.

2. Формирование сообщений

  1. Предоставление Услуги осуществляется на основании заключенного между Заказчиком и Исполнителем Договора.
  2. Не позднее чем за 20 (Двадцать) рабочих дней до планируемой даты начала пользования сервисом Заказчик предоставляет Исполнителю письмо, заполненное по установленной форме.
  3. После успешной регистрации учетной записи Заказчика в WhatsApp не позднее чем за 10 (Десять) рабочих дней до планируемой даты начала отправки Шаблонирумых сообщений Пользователям Заказчик предоставляет Исполнителю письмо, заполненное по утвержденной форме.
    В случае несоответствия Шаблонов Сообщений требованиям законодательства и условиям настоящих Правил, Исполнитель возвращает Шаблоны на доработку с указанием причин возврата.
  4. При пользовании Услугой Заказчик самостоятельно без участия Исполнителя определяет содержание Шаблонируемых сообщений, определяет список Пользователей, которым они будут направлены и их телефонные номера.
  5. Максимальная длина одного Шаблонируемого сообщения не может превышать 1000 (Одну тысячу) символов.
  6. Время ожидания доставки Шаблонируемых сообщений Пользователю определяется на стороне WhatsApp в диапазоне от 1 до 7 суток. Допустимо задавать время ожидания доставки кратно суткам: от 1 суток до 7; если Заказчик не указал время ожидания, то оно устанавливается автоматически равным 1 (Одним) суткам.
  7. Подробные правила формирования Сообщений описаны в спецификациях интерфейсов взаимодействия, которые могут быть предоставлены Заказчику по запросу.

3. Передача сообщений

  1. Для передачи Сообщений Исполнителю, Заказчик использует Личный кабинет edna или средства интеграции, предоставляемые в виде API.
  2. Канал связи между Заказчиком и Исполнителем обеспечивается через сеть Интернет.
  3. Для обмена Сообщениями с Пользователями Заказчика предоставляет Исполнителю доступ в Личный кабинет edna и/или параметры для подключения посредством API.
  4. Виды Сообщений, которые доступны для отправки Пользователям:
    • первое Сообщение, направляемое Пользователю должно быть Шаблонированным сообщением;
    • в случае получения Сообщения от Пользователя, у Заказчика появляется возможность в течение 24 часов после получения такого Сообщения направлять Пользователю любое количество Сообщений, которые могут не быть Шаблонированным.
  5. Допустимое количество Сообщений, отправляемых одному Пользователю в течение 24 часов, может быть ограничено на стороне Провайдера сервиса, но не определено заранее.
  6. Допустимое количество отправленных шаблонируемых сообщений в сутки регулируется правилами Провайдера Сервиса WhatsApp. С правилами провайдера можно ознакомиться по адресу: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/api/rate-limits/#capacity
  7. При передаче Провайдеру сервиса полученного от Заказчика Сообщения должна сохраняться его целостность и неизменность содержания.
  8. Исполнитель предоставляет Заказчику отчеты о доставленных и не доставленных Сообщениях в режиме реального времени через сеть Интернет, используя согласованный протокол.

4. Режим предоставления Услуги

  1. Услуга предоставляется круглосуточно ежедневно (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году).
  2. Исполнитель не несет ответственности за перерывы в предоставлении Услуги, произошедшие в результате проблем с электропитанием, пожаров, террористических актов и других форс-мажорных обстоятельств, а также в результате обстоятельств возникших по вине провайдеров услуг Интернет, Провайдера сервиса.
  3. Исполнитель вправе временно приостановить оказание Услуги для проведения технических работ с Платформой, при условии информирования Заказчика не менее чем за 3 (Три) календарных дня до даты их начала.
  4. Максимальная длительность перерыва в предоставлении Услуги, связанного с проведением технических работ не может превышать 3 (Трех) часов.
  5. Максимальное количество технических работ не может превышать 3 (Трех) за отчетный период.

5. Техническая поддержка

  1. Для обеспечения качественного предоставления Услуги Исполнитель организует работу службы технической поддержки.
  2. Режим работы службы технической поддержки – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
  3. В рамках выполнения технической поддержки Услуги Исполнитель обеспечивает оказание следующих услуг:
    • оперативный мониторинг работоспособности и качества предоставления Услуги;
    • устранение ошибок в работе Платформы, повлекших за собой перерывы в предоставлении Услуги;
    • информирование Заказчика о планируемых технических работах на Платформе;
    • прием и регистрацию обращений Заказчика;
    • выполнение изменений конфигурации Платформы для обеспечения качественного предоставления Услуги;
    • выявление причин недоставки или задержки доставки отдельных Сообщений и предоставление информации Заказчику;
    • предоставление консультаций Заказчику по работе Услуги.

При этом Стороны особо оговорили, что Исполнителем не производится мониторинг содержания Сообщений, а также объема направляемого через Платформу Исполнителя трафика, в том числе его внезапное увеличение или уменьшение, которое произошло на стороне Заказчика или в результате действий третьих лиц.

  1. Все обращения Заказчика в службу технической поддержки Исполнителя должны осуществляться по электронной почте support@edna.ru.
  2. Взаимодействие между Заказчиком и Исполнителем в рамках выполнения работ по технической поддержке ведется через электронную почту.
  3. В случае возникновения критичных ситуаций, требующих немедленного решения, дополнительноt взаимодействие может осуществляться по телефону технической поддержки Исполнителя +7 495 287 01 12.
  4. Каждое обращение Заказчика Исполнитель регистрирует в системе обработки обращений, присваивает категорию и приоритет в зависимости от категории:
КатегорияПриоритет
Аварийная ситуация, которая привела или может привести к перерыву в предоставлении УслугиВысокий
Внесение изменений в конфигурацию предоставления УслугиСредний
Выявлением причин недоставки отдельных Сообщений ПользователямСредний
Все остальные обращенияНизкий
  1. По всем категориям обращений Заказчика время регистрации обращения не должно превышать 20 (Двадцати) минут.
  2. Исполнитель вправе мотивированно отказать в решении обращения, в случае если оно не входит в рамки оказываемых услуг по технической поддержке (п. 6.3.).
  3. Исполнитель предоставляет решение по обращению в сроки, определяемые приоритетом обращения:
ПриоритетВремя решения
ВысокийНе более 6 часов
СреднийНе более 48 часов
НизкийНе более 120 часов
  1. При расчёте времени решения обращения учитывается только фактическое время работы Исполнителя над обращением с момента регистрации. Не учитывается время, когда обращение было передано на сторону Провайдера сервиса, а также время ожидания Исполнителем предоставления дополнительной информации со стороны Заказчика.
  2. Время решения обращения на стороне Провайдера сервиса определяется Провайдером сервиса, а время решения обращения на стороне Исполнителя определяется Исполнителем. Информация о ходе решения обращения на стороне Провайдера сервиса передаётся Заказчику по мере поступления.
  3. Для оперативного решения обращения при формировании обращения в службу технической поддержки Заказчик предоставляет максимально подробную информацию.
  4. В случае если в процессе работы над обращением Исполнитель приходит к выводу о необходимости предоставления Заказчиком дополнительной информации для решения обращения, Исполнитель запрашивает, а Заказчик предоставляет такую информацию в случае, если ее предоставление не нарушает иных обязательств Заказчика, и он обладает запрашиваемой информацией.
  5. При выполнении работ по устранению аварийных ситуаций, в целях ускорения решения и минимизации влияния на качество оказания Услуги, Исполнитель может формировать предложения по организационному/техническому способу устранения ошибок и использованию обходных путей, требующих действий со стороны Заказчика.
  6. Оказывает Заказчику содействие в решении обращений, связанных с локальными трудностями в получении Сообщений отдельными Пользователями, когда причина данных затруднений определяется в зоне ответственности Пользователя, Исполнителя или Провайдера сервиса. Содействие Заказчику оказывается по согласованию в каждом конкретном случае, в зависимости от технических и организационных возможностей Исполнителя и Провайдера сервиса.

6. Качество предоставления Услуги

  1. Исполнитель в своей зоне ответственности обеспечивает доступность Услуги для Заказчика в течение не менее 99,5% (Девяноста девяти целых пяти десятых процента) времени за отчетный период. Зона ответственности Исполнителя – прием Платформой Сообщений от Заказчика, их обработка и передача Провайдеру сервиса.
  2. Исполнитель информирует Заказчика об аварийных ситуациях, которые повлекли за собой перерыв в предоставлении услуги в течение 20 (Двадцати) минут с момента фиксации такой ситуации.

7. Штрафы за некачественное предоставление Услуги

  1. Заказчик вправе требовать неустойку в отчетном периоде, в котором было зафиксировано превышение установленного времени недоступности Услуги:
Общая длительность недоступности Услуги в отчетном периоде (минут)Неустойка от стоимости услуг без НДС за отчетный период
От 0 до 180Нет
От 180 до 3602%
От 360 до 5405%
Более 54010%

8. Гарантии Заказчика

Между Сторонами имеется ясное понимание, что Услуги предоставляются при условии предоставления Заказчиком следующих гарантий:

  • Заказчик гарантирует соблюдение Правил предоставления Услуг, а также обязуется своевременно и в полном объеме предоставлять Исполнителю мотивированно запрошенные копии документов, подтверждающих право Заказчика в соответствии с законодательством Российской Федерации на пользование Услугами;
  • Заказчик обязуется не использовать Услуги для передачи или приема материалов грубого, оскорбительного, унизительного или угрожающего характера, в нарушение авторских и других прав или материалов, противоречащих действующему российскому или международному законодательству;
  • Заказчик обязуется не использовать Услуги для распространения ненужной получателю, не запрошенной последним информации, информации вида СПАМ;
  • Заказчик обязуется не отправлять Сообщения, содержащие информацию, прямо или косвенно компрометирующую Исполнителя, а также в Сообщениях не должна содержаться информация, которая может конкурировать по ценовым или потребительским свойствам с услугами и сервисами, оказываемыми Исполнителем.
    Рассылка информации получателям, высказавшим ранее явное нежелание получать эту информацию, является грубейшим нарушением Правил предоставления Услуг и влечет ответственность Заказчика, в соответствии с условиями Пользовательского соглашения, вплоть до приостановки оказания Услуг и выплаты установленных настоящими Правилами штрафных санкций.

9. Соблюдение законодательства Российской Федерации и меры ответственности

  1. Абонентский номер, по которому Пользователь дал согласие на получение Сообщений, должен быть указан в соответствии с международным форматом (например, +7 (ХXX) XXX – XX – XX).
  2. Исполнитель имеет право незамедлительно прекращать направление Пользователям Сообщений Заказчика, если:
    • они не соответствуют действительности, требованиям действующего законодательства страны, Пользователем которой происходит рассылка сообщений, согласованным Шаблонам Сообщений, согласованным Исполнителем, Политике компании, могут нанести ущерб деловой репутации Исполнителя и/или Технического партнера, и/или Мессенджеру;
    • они нарушают интеллектуальные права (авторские и/или смежные права) третьих лиц и/или права третьих лиц на средства индивидуализации;
    • они не соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации о рекламе, в том числе содержат рекламу товаров, реклама которых не допускается в соответствии со ст. 7 Федерального Закона «О рекламе» № 38-ФЗ от 13.03.2006; рекламу алкогольной продукции; рекламу пива и напитков, изготавливаемых на его основе; рекламу табака, табачных изделий и курительных принадлежностей, в том числе трубок, кальянов, сигаретной бумаги, зажигалок и других подобных товаров; рекламу оружия, продукции военного назначения, служебного оружия, патронов, гражданского оружия; рекламу основанных на риске игр, пари; рекламу, связанную с привлечением денежных средств участников долевого строительства; рекламу, связанной с привлечением и использованием жилищным накопительным кооперативом денежных средств физических лиц на приобретение жилых помещений; рекламу ценных бумаг, биржевых операций;
    • они содержат информацию, оскорбляющую чувства верующих;
    • они содержат информацию, которая является или может считаться оскорбительной, дискриминирующей, включая оскорбление или дискриминацию на основании расы, вероисповедания, цвета кожи, национальности, происхождения, инвалидности вследствие физических или психических нарушений, состояния здоровья, включая генетические характеристики, семейное положение, пол, возраст, сексуальную ориентацию, статус ветерана или любые другие характеристики, защищённые законом;
    • они содержат ненормативную лексику, согласно действующему законодательству;
    • они содержат прямой и/или косвенный призыв к осуществлению правонарушений (беспорядков, драк и т.д.);
    • они содержат информацию порнографического характера;
    • они содержат дефекты технического характера, не позволяющие их использование в Каналах коммуникации, содержат (передают) вредоносные программы (коды);
    • они содержат информацию, содержащую политическую агитацию.
  3. Заказчик гарантирует соответствие рассылаемых Сообщений требованиям Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», иным требованиям законодательства Российской Федерации, точность, полноту и достоверность информации, содержащейся в Сообщении, соответствие такой информации требованиям Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», иным требованиям законодательства Российской Федерации.
  4. В случае если Сообщения, распространяемые в рамках Договора, подлежат маркировке в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации (в том числе Федеральному закону от 29.12.2010 № 436-ФЗ «О защите детей от информации, наносящей вред их здоровью и развитию») Заказчик обязан обеспечить включение маркировки в текст указанных Сообщений в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации и Политики компании.
  5. При рассылке Сообщений Пользователям, перечень (база данных) которых предоставляется Исполнителю Заказчиком, а также в случае наличия в данных перечнях персональных данных Пользователей, Заказчик гарантирует Исполнителю правомерность обработки предоставления персональных данных в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», в том числе получение согласия Пользователей на обработку персональных данных и получение согласия на предоставление персональных данных Исполнителю. В случае предъявления требований третьими лицами (в том числе уполномоченными органами государственной власти) к Исполнителю о неправомерной обработке персональных данных Пользователей, перечень (база данных) которых был предоставлен Заказчиком, Заказчик обязуется возместить Исполнителю понесенные, в связи с этим документально подтвержденных реальные убытки.
  6. Сообщения, предоставляемые Заказчиком Исполнителю, должны по содержанию строго соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации. В противном случае Исполнитель может в одностороннем порядке отказаться от выполнения своих обязательств по Договору, письменно предупредив Заказчика о наступлении вышеуказанных обстоятельств, до момента предоставления Заказчиком других Сообщений, не противоречащих законодательству Российской Федерации. За информацию, содержащуюся в Сообщениях, ответственность несет Заказчик. Исполнитель не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий Договора в случае исполнения решений, предписаний или других обязательных указаний органов власти и иных регулирующих органов, затрагивающих предмет Договора. Заказчик обязан также возместить Исполнителю все убытки в полном объеме, возникшие в связи с уплатой последним любых штрафных санкций, наложенных и взысканных государственными органами, либо компенсаций третьим лицам в связи с рассылкой Сообщений Заказчика.
  7. Сообщения, предоставляемые Заказчиком Исполнителю, не должны нарушать интеллектуальных прав (авторских и/или смежных прав) третьих лиц и/или прав третьих лиц на средства индивидуализации. По соответствующему требованию Заказчик обязуется в течение 2 (Двух) рабочих дней предоставить Исполнителю письменные доказательства правомерности использования результатов интеллектуальной деятельности и/или средств индивидуализации в Сообщениях. В случае невозможности предоставления вышеуказанных доказательств, Заказчик в те же сроки предоставляет Исполнителю письменную гарантию правомерности использования в Сообщениях соответствующих результатов интеллектуальной деятельности и/или средств индивидуализации. Все вопросы, связанные с выплатой правообладателям результатов интеллектуальной деятельности и/или средств индивидуализации, использованных в Сообщениях, вознаграждений, Заказчик обязуется урегулировать самостоятельно и за свой счет.
  8. Заказчик несет полную ответственность перед третьими лицами за нарушение их законных прав и интересов в отношении содержащейся в предоставленных Исполнителю по Договору Сообщениях информации и использованных при создании Сообщений произведений, в т. ч. наименований, обозначений, товарных знаков и т.п., и обязуется возместить Исполнителю все убытки (включая штрафные санкции и упущенную выгоду), которые возникли или могут возникнуть у последнего в связи с претензиями и исками к Исполнителю третьих лиц, в т.ч. принять на себя все расходы по ведению такого спора.
  9. Во избежание сомнений Стороны пришли к соглашению, что Исполнитель не несет ответственность за содержание Сообщений или параметров шаблона Сообщений, поскольку Исполнитель не осуществляет постоянный мониторинг (премодерацию) Сообщений или параметров шаблона Сообщений, направляемых Заказчиком посредством Платформы.
  10. Заказчик подтверждает и согласен с тем, что Исполнитель не имеет контроля над контентом, который проходит в связи с использованием Услуг, и с тем, что Исполнитель не модерирует Сообщения либо характер или источники Сообщений. Исполнитель не несёт ответственности за содержание Сообщений или другие материалы, переданные Заказчиком или кем-либо другим при помощи Платформы и Мессенджера.
  11. Заказчик обязуется предоставлять любую информацию, которую запросит Исполнитель и которая необходима для выполнения ею обязанностей в рамках Договора. Не ограничивая общего характера вышеупомянутого положения, Заказчик должен немедленно предоставлять Исполнителю всю информацию, которая может понадобиться для эффективного предоставления Услуги, разрешения инцидентов, для соблюдения действующего законодательства или для выполнения обязательств, которые Исполнитель может иметь перед органами государственной власти в следствие исполнения обязательств по Договору.
  12. Заказчик обязуется самостоятельно нести ответственность и/или возмещать убытки Исполнителю по всем документально подтвержденным претензиям, требованиям, искам, убыткам, обязательствам, затратам и расходам, возникающим в связи с указанными в настоящих Правилах нарушениями, включая права третьих лиц на интеллектуальную собственность или иные права третьих лиц, связанные с пользованием Услугами. Нарушение Заказчиком любого из заявленных требований и гарантий или причинение какого-либо ущерба третьим лицам или их имуществу либо умышленные неправомерные действия влекут за собой отказ Исполнителя от оказания Услуг в одностороннем порядке.
  13. Во всем остальном, что не предусмотрено настоящими Правилами, Стороны руководствуются положениями Пользовательского соглашения.

[1] Под Договором по тексту настоящих Правил понимается заключение договора в соответствии со ст.ст.435,438 Гражданского кодекса Российской Федерации, путем акцептования Заказчиком/Пользователем оферты/Пользовательского соглашения Исполнителя, размещённого по адресу https://docs.edna.ru/kb/polzovatelskoe-soglashenie/. При указании по тексту настоящих Правил отсылки к условиям Договора это приравнивается к условиям Пользовательского соглашения.

Общие положения о предоставлении прав на использование программного обеспечения «edna»
Cледующая статья Правила предоставления услуги отправки SMS-сообщений