Правила предоставления услуги отправки сообщений в Viber

1. Термины и опеределения

  • Услуга — предоставление Заказчику возможности отправки Сообщений Пользователям в Мессенджер Viber;
  • Платформа – аппаратно-программный комплекс Исполнителя «edna Enterprise», позволяющий формировать, обрабатывать и отправлять сообщения в Viber, а также получать, обрабатывать и отправлять сообщения и отчеты о статусе доставки сообщений от Viber в сторону Заказчика;
  • Пользователь – физическое лицо, использующее Мессенджер, которое надлежащим образом дало своё согласие на получение Сообщений на свое устройство;
  • Сообщение – любые визуальные, текстовые данные, гиперссылки или иные материалы, которые могут быть направлены Абонентам Приложения Viber, максимальная длина одного Сообщения 1000 (Одна тысяча) символов;
  • Viber — аппаратно-программный комплекс компании Viber Media S.à r.l., предоставляющий возможность обработки и отправки Сообщений Пользователям в устройства, на которых установлен Мессенджер;
  • Мессенджер – программное обеспечение, установленное на устройстве Пользователя для отправки и получения сообщений от Viber;
  • СПАМ — Сообщение, поступившее от Заказчика, направленное лицу без его предварительного согласия, признанное Абонентом СПАМом и заблокированое им, а также информация, не относящаяся к предмету договора1, приложением к которому являются настоящие Правила;
  • Подпись – идентификатор отправителя Сообщения в Мессенджере. В качестве идентификатора отправителя Сообщений используется логотип (либо товарный знак) совместно с символьным именем Заказчика длиной до 20 знаков;
  • Шаблон Сообщения — это заранее созданный в соответствии с политикой компании Viber Media S.à r.l. формат для стандартного сообщения, которое Заказчик планирует отправлять Пользователям. Используется для дифференциации типов отправляемых Сообщений;
  • Политика компании Viber Media S.à r.l. – действующие на текущий момент условия и положения и/или принципы, которые применяются по отношению к каждому пользователю или организации, использующим Мессенджер, и доступные на веб-сайте viber.com;
  • Оператор – юридическое лицо, оказывающее Абоненту телекоммуникационные услуги на основании соответствующей лицензии и заключенного с Абонентом договора, в рамках которого Абоненту предоставлен номер мобильного телефона и/или услуги доступа в Интернет на основании условий предоставления таких услуг;
  • Срок предоставления сервиса – период времени, в течение которого Исполнитель предоставляет Заказчику Услуги.
  • Отчетный период – календарный месяц.

Иные термины, применяемые в настоящих Правилах, определяются в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения Исполнителя, размещённого по адресу https://docs.edna.ru/kb/polzovatelskoe-soglashenie/.

2. Формирование Сообщений

  1. Предоставление Услуги осуществляется на основании заключенного между Заказчиком и Исполнителем Договора.
  2. Заказчик не менее чем за 7 (Семь) дней до начала пользования Услугой направляет Исполнителю заполненную со своей стороны форму для регистрации Подписи, которая будет использоваться и отображаться при отправке Сообщений в Мессенджер.
  3. Заказчик при желании может зарегистрировать Шаблоны Сообщений. Для этого не менее чем за 10 (Десять) рабочих дней до даты планируемой отправки, Заказчик формирует и направляет Шаблоны Исполнителю. Исполнитель в течение 7 (Семи) рабочих дней с даты получения согласовывает Шаблоны. В случае несоответствия Шаблонов требованиям законодательства, условиям настоящих Правил и Политике компании Viber Media S.à r.l., Исполнитель возвращает Шаблоны на доработку с указанием причин возврата.
  4. При пользовании Услугой Заказчик самостоятельно без участия Исполнителя определяет содержание Сообщений, определяет список Пользователей, которым они будут направлены и их телефонные номера.
  5. Максимальная длина одного Сообщения не может превышать 1000 (Одну тысячу) символов.
  6. Время ожидания доставки Сообщения Пользователю определяется на стороне Заказчика в диапазоне от 30 секунд до 24 часов. Если данный параметр доставки не определен Заказчиком, то время ожидания автоматически устанавливается в значение 24 часа.
  7. Подробные правила формирования Сообщений описаны в спецификациях интерфейсов взаимодействия, которые могут быть предоставлены Заказчику по запросу.

3. Передача Сообщений

  1. Для передачи Сообщений Исполнителю, Заказчик использует Личный кабинет edna или средства интеграции, предоставляемые в виде API.
  2. Для передачи Сообщений Заказчик предоставляет Исполнителю доступ в Личным кабинет edna и/или параметры подключения посредством API.
  3. При передаче в Viber полученного от Заказчика Сообщения должна сохраняться его целостность и неизменность содержания.
  4. Исполнитель предоставляет Заказчику отчеты о доставленных и не доставленных Сообщениях в режиме реального времени через сеть Интернет, используя Личный кабинет edna.

4. Режим предоставления Услуги

  1. Услуга предоставляются круглосуточно ежедневно (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году).
  2. Исполнитель не несет ответственности за перерывы в предоставлении Услуги, произошедшие в результате проблем с электропитанием, пожаров, террористических актов и других форс-мажорных обстоятельств, а также в результате обстоятельств возникших по вине провайдеров услуг Интернет, Операторов или Viber Media S.à r.l.
  3. Исполнитель вправе временно приостановить оказание Услуги для проведения технических работ с Платформой, при условии информирования Заказчика не менее чем за 3 (Три) календарных дня до даты их начала.
  4. Максимальная длительность перерыва в предоставлении Услуги, связанного с проведением технических работ не может превышать 3 (Трех) часов.
  5. Максимальное количество технических работ не может превышать 3 (Трех) за отчетный период.

5. Техническая поддержка

  1. Для обеспечения качественного предоставления Услуги Исполнитель организует работу службы технической поддержки.
  2. Режим работы службы технической поддержки – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
  3. В рамках выполнения технической поддержки Услуги Исполнитель обеспечивает оказание следующих услуг:
    • оперативный мониторинг работоспособности и качества предоставления Услуги;
    • устранение ошибок в работе Платформы, повлекших за собой перерывы в предоставлении Услуги;
    • информирование Заказчика о планируемых технических работах на Платформе;
    • прием и регистрацию обращений Заказчика;
    • выполнение изменений конфигурации Платформы для обеспечения качественного предоставления Услуги;
    • выявление причин недоставки или задержки доставки отдельных Сообщений и предоставление информации Заказчику;
    • предоставление консультаций Заказчику по работе Услуги.

При этом Стороны особо оговорили, что Исполнителем не производится мониторинг содержания Сообщений, а также объема направляемого через Платформу Исполнителя трафика, в том числе его внезапное увеличение или уменьшение, которое произошло на стороне Заказчика или в результате действий третьих лиц.

  1. Все обращения Заказчика в службу технической поддержки Исполнителя должны осуществляться по электронной почте support@edna.ru.
  2. Взаимодействие между Заказчиком и Исполнителем в рамках выполнения работ по технической поддержке ведется через электронную почту.
  3. В случае возникновения критичных ситуаций, требующих немедленного решения, дополнительноt взаимодействие может осуществляться по телефону технической поддержки Исполнителя +7 495 287 01 12.
  4. Каждое обращение Заказчика Исполнитель регистрирует в системе обработки обращений, присваивает категорию и приоритет в зависимости от категории:
КатегорияПриоритет
Аварийная ситуация, которая привела или может привести к перерыву в предоставлении УслугиВысокий
Внесение изменений в конфигурацию предоставления УслугиСредний
Выявлением причин недоставки отдельных Сообщений ПользователямСредний
Все остальные обращенияНизкий
  1. По всем категориям обращений Заказчика время регистрации обращения не должно превышать 20 (Двадцати) минут.
  2. Исполнитель вправе мотивированно отказать в решении обращения, в случае если оно не входит в рамки оказываемых услуг по технической поддержке (п. 6.3.).
  3. Исполнитель предоставляет решение по обращению в сроки, определяемые приоритетом обращения:
ПриоритетВремя решения
ВысокийНе более 6 часов
СреднийНе более 48 часов
НизкийНе более 120 часов
  1. При расчёте времени решения обращения учитывается только фактическое время работы Исполнителя над обращением с момента регистрации. Не учитывается время, когда обращение было передано на сторону провайдеров услуг связи, Операторов, компании Viber Media S.à r.l., а также время ожидания Исполнителем предоставления дополнительной информации со стороны Заказчика.
  2. Время решения обращения на стороне Операторов определяется Операторами, а время решения обращения на стороне Viber Media S.à r.l. определяется Viber Media S.à r.l. Информация о ходе решения обращения на стороне Оператора и Viber Media S.à r.l. передаётся Заказчику по мере поступления.
  3. Для оперативного решения обращения при формировании обращения в службу технической поддержки Заказчик предоставляет максимально подробную информацию.
  4. В случае если в процессе работы над обращением Исполнитель приходит к выводу о необходимости предоставления Заказчиком дополнительной информации для решения обращения, Исполнитель запрашивает, а Заказчик предоставляет такую информацию в случае, если ее предоставление не нарушает иных обязательств Заказчика, и он обладает запрашиваемой информацией.
  5. При выполнении работ по устранению аварийных ситуаций в целях ускорения решения и минимизации влияния на качество оказания Услуги, Исполнитель может формировать предложения по организационному/техническому способу устранения ошибок и использованию обходных путей, требующих действий со стороны Заказчика.
  6. Исполнитель оказывает Заказчику содействие в решении обращений, связанных с локальными трудностями в получении Сообщений отдельными Пользователями, когда причина данных затруднений определяется в зоне ответственности Пользователя, Оператора или Viber Media S.à r.l. Содействие Заказчику оказывается по согласованию в каждом конкретном случае, в зависимости от технических и организационных возможностей Исполнителя, Оператора и Viber Media S.à r.l. В некоторых случаях может потребоваться обращение Пользователя к своему Оператору и/или Viber Media S.à r.l. (в т.ч. для проверки баланса, уточнения условий предоставления услуг, проверки телефонного аппарата, SIM-карты и иных параметров, влияющих на прием Сообщений).

6. Качество предоставления Услуги

  1. Исполнитель в своей зоне ответственности обеспечивает доступность Услуги для Заказчика в течение не менее 99,5% времени за отчетный период. Зона ответственности Исполнителя – прием Платформой Сообщений от Заказчика, их обработка и передача в Viber.
  2. Исполнитель информирует Заказчика об аварийных ситуациях, которые повлекли за собой перерыв в предоставлении услуги в течение 20 (Двадцати) минут с момента фиксации такой ситуации.

7. Штрафы за некачественное предоставление Услуги

  1. Заказчик вправе требовать неустойку в отчетном периоде, в котором было зафиксировано превышение установленного времени недоступности Услуги:
Общая длительность недоступности Услуги в отчетном периоде (минут)Неустойка от стоимости услуг без НДС за отчетный период
От 0 до 180Нет
От 180 до 3602%
От 360 до 5405%
Более 54010%

8. Гарантии Заказчика

Между Сторонами имеется ясное понимание, что Услуги предоставляются при условии предоставления Заказчиком следующих гарантий:

  • Заказчик гарантирует соблюдение Правил предоставления Услуг, а также обязуется своевременно и в полном объеме предоставлять Исполнителю мотивированно запрошенные копии документов, подтверждающих право Заказчика в соответствии с законодательством Российской Федерации на пользование Услугами.
  • Заказчик обязуется не использовать Услуги для передачи или приема материалов грубого, оскорбительного, унизительного или угрожающего характера, в нарушение авторских и других прав или материалов, противоречащих действующему российскому или международному законодательству.
  • Заказчик обязуется не использовать Услуги для распространения ненужной получателю, не запрошенной последним информации, информации вида СПАМ.

    Рассылка информации получателям, высказавшим ранее явное нежелание получать эту информацию, является грубейшим нарушением Правил предоставления Услуг и влечет ответственность Заказчика в соответствии с условиями Пользовательского соглашения вплоть до приостановки оказания Услуг и выплаты установленных настоящими Правилами штрафных санкций.

9. Соблюдение законодательства Российской Федерации и меры ответственности

  1. Абонентский номер, по которому Пользователь дал согласие на получение Сообщений, должен быть указан в соответствии с международным форматом (например, +7 (ХXX) XXX – XX – XX).
  2. Исполнитель имеет право незамедлительно прекращать направление Пользователям Сообщений Заказчика, если:
    • они не соответствуют действительности, требованиям действующего законодательства страны, гражданам которой происходит рассылка сообщений, согласованным Шаблонам Сообщений, согласованным Исполнителем, внутренним стандартам Оператора, и/или Viber Media S.à r.l., могут нанести ущерб деловой репутации Исполнителя и/или Оператора, и/или Viber Media S.à r.l.;
    • они нарушают интеллектуальные права (авторские и/или смежные права) третьих лиц и/или права третьих лиц на средства индивидуализации;
    • они не соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации о рекламе, в том числе содержат рекламу товаров, реклама которых не допускается в соответствии со ст. 7 Федерального Закона «О рекламе» № 38-ФЗ от 13.03.2006; рекламу алкогольной продукции; рекламу пива и напитков, изготавливаемых на его основе; рекламу табака, табачных изделий и курительных принадлежностей, в том числе трубок, кальянов, сигаретной бумаги, зажигалок и других подобных товаров; рекламу оружия, продукции военного назначения, служебного оружия, патронов, гражданского оружия; рекламу основанных на риске игр, пари; рекламу, связанную с привлечением денежных средств участников долевого строительства; рекламу, связанной с привлечением и использованием жилищным накопительным кооперативом денежных средств физических лиц на приобретение жилых помещений; рекламу ценных бумаг, биржевых операций;
    • они содержат информацию, оскорбляющую чувства верующих;
    • они содержат информацию, которая является или может считаться оскорбительной, дискриминирующей, включая оскорбление или дискриминацию на основании расы, вероисповедания, цвета кожи, национальности, происхождения, инвалидности вследствие физических или психических нарушений, состояния здоровья, включая генетические характеристики, семейное положение, пол, возраст, сексуальную ориентацию, статус ветерана или любые другие характеристики, защищённые законодательством Российской Федерации;
    • они содержат ненормативную лексику, признаваемую таковой действующим законодательством Российской Федерации;
    • они содержат прямой и/или косвенный призыв к осуществлению правонарушений (беспорядков, драк и т.д.);
    • они содержат информацию порнографического характера;
    • они содержат дефекты технического характера, не позволяющие их использование в Каналах коммуникации, содержат (передают) вредоносные программы (коды);
    • они содержат информацию, которая ложно выражает в открытой форме или подразумевает, что данный контент поддерживается компанией Viber Media S.à r.l.;
    • они содержат информацию, признаваемую политической агитацией.
  3. Заказчик гарантирует соответствие рассылаемых Сообщений требованиям Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», иным требованиям законодательства Российской Федерации, точность, полноту и достоверность информации, содержащейся в РМ, соответствие такой информации требованиям Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», иным требованиям законодательства Российской Федерации.
  4. В случае если Сообщения, распространяемые в рамках Договора, подлежат маркировке в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации (в том числе Федеральному закону от 29.12.2010 № 436-ФЗ «О защите детей от информации, наносящей вред их здоровью и развитию») или Политике компании Viber Media S.à r.l Заказчик обязан обеспечить включение маркировки в текст указанных Сообщений в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации и Политики компании Viber Media S.à r.l.
  5. При рассылке Сообщений Пользователям, перечень (база данных) которых предоставляется Исполнителю Заказчиком, а также в случае наличия в данных перечнях персональных данных Пользователей, Заказчик гарантирует Исполнителю правомерность обработки предоставления персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», в том числе получение согласия Пользователей на обработку персональных данных и получение согласия на предоставление персональных данных Исполнителю. В случае предъявления требований третьими лицами (в том числе уполномоченными органами государственной власти) к Исполнителю о неправомерной обработке персональных данных Пользователей, перечень (база данных) которых был предоставлен Заказчиком, Заказчик обязуется возместить Исполнителю понесенные в связи с этим документально подтвержденных реальные убытки.
  6. Сообщения, предоставляемые Заказчиком Исполнителю, должны по содержанию строго соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации. В противном случае Исполнитель может в одностороннем порядке отказаться от выполнения своих обязательств по Договору, письменно предупредив Заказчика о наступлении вышеуказанных обстоятельств, до момента предоставления Заказчиком других Сообщений, не противоречащих законодательству Российской Федерации. За информацию, содержащуюся в Сообщениях, ответственность несет Заказчик. Исполнитель не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий Договора в случае исполнения решений, предписаний или других обязательных указаний органов власти и иных регулирующих органов, затрагивающих предмет Договора. Заказчик обязан также возместить Исполнителю все документально подтвержденные реальные убытки, возникшие в связи с уплатой последним любых штрафных санкций, наложенных и взысканных государственными органами, либо компенсаций Операторам в связи с рассылкой Сообщений Заказчика.
  7. Сообщения, предоставляемые Заказчиком Исполнителю, не должны нарушать интеллектуальных прав (авторских и/или смежных прав) третьих лиц и/или прав третьих лиц на средства индивидуализации. По соответствующему требованию Заказчик обязуется в течение 2 (Двух) рабочих дней предоставить Исполнителю письменные доказательства правомерности использования результатов интеллектуальной деятельности и/или средств индивидуализации в Сообщениях. В случае невозможности предоставления вышеуказанных доказательств, Заказчик в те же сроки предоставляет Исполнителю письменную гарантию правомерности использования в Сообщениях соответствующих результатов интеллектуальной деятельности и/или средств индивидуализации. Все вопросы, связанные с выплатой правообладателям результатов интеллектуальной деятельности и/или средств индивидуализации, использованных в Сообщениях, вознаграждений, Заказчик обязуется урегулировать самостоятельно и за свой счет.
  8. Заказчик несет полную ответственность перед третьими лицами за нарушение их законных прав и интересов в отношении содержащейся в предоставленных Исполнителю по Договору Сообщениях информации и использованных при создании Сообщений произведений, в т. ч. наименований, обозначений, товарных знаков и т.п., и обязуется возместить Исполнителю все убытки (включая штрафные санкции и упущенную выгоду), которые возникли или могут возникнуть у последнего в связи с претензиями и исками к Исполнителю третьих лиц, в т. ч. принять на себя все расходы по ведению такого спора.
  9. Во избежание сомнений Стороны пришли к соглашению, что Исполнитель не несет ответственность за содержание Сообщений, поскольку Исполнитель не осуществляет постоянный мониторинг (премодерацию) Сообщений, направляемых Заказчиком посредством Платформы.
  10. Заказчик подтверждает и согласен с тем, что Исполнитель не имеет контроля над Контентом, который проходит в связи с использованием Услуг, и с тем, что Исполнитель не модерирует Сообщения либо характер или источники Сообщений. Исполнитель не несёт ответственности за содержание Сообщений или другие материалы, переданные Заказчиком или кем-либо другим при помощи Платформы, Viber или Мессенджера Пользователям.
  11. Заказчик обязуется предоставлять любую информацию, которую запросит Исполнитель и которая необходима для выполнения ею обязанностей в рамках Договора. Не ограничивая общего характера вышеупомянутого положения, Заказчик должен немедленно предоставлять Исполнителю всю информацию, которая может понадобиться для эффективного предоставления Услуги, решения обращений, для соблюдения действующего законодательства или для выполнения обязательств, которые Исполнитель может иметь перед Viber Media S.à r.l., органами государственной власти в следствие исполнения обязательств по Договору.
  12. Заказчик обязуется самостоятельно нести ответственность и/или возмещать убытки Исполнителю по всем документально подтвержденным претензиям, требованиям, искам, убыткам, обязательствам, затратам и расходам, возникающим в связи с указанными в настоящих Правилах нарушениями, включая права третьих лиц на интеллектуальную собственность или иные права третьих лиц, связанные с пользованием Услугами. Нарушение Заказчиком любого из заявленных требований и гарантий или причинение какого-либо ущерба третьим лицам или их имуществу либо умышленные неправомерные действия влекут за собой отказ Исполнителя от оказания Услуг в одностороннем порядке.
  13. Во всем остальном, что не предусмотрено настоящими Правилами, Стороны руководствуются положениями Пользовательского соглашения.

[1] Под Договором по тексту настоящих Правил понимается заключение договора в соответствии со ст.ст.435,438 Гражданского кодекса Российской Федерации, путем акцептования Заказчиком/Пользователем оферты/Пользовательского соглашения Исполнителя, размещённого по адресу https://docs.edna.ru/kb/polzovatelskoe-soglashenie/. При указании по тексту настоящих Правил отсылки к условиям Договора это приравнивается к условиям Пользовательского соглашения.

Правила предоставления услуги отправки SMS-сообщений
Cледующая статья Лицензионные правила