Процесс поддержки edna Platform

Для обеспечения качественного предоставления услуг компания edna организует работу службы технической поддержки.

Служба технической поддержки

Режим работы службы технической поддержки (СТП) – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

Техническую поддержку edna Platform обеспечивают два сотрудника службы технической поддержки, работающих посменно. Все обращения заказчика в службу технической поддержки исполнителя осуществляться по телефону или электронной почте support@edna.ru.

Каждое обращение клиента регистрируется в системе обработки обращений, ему присваивается категория и приоритет в зависимости от категории:

ОписаниеПриоритет
Полная недоступность edna Platform для одного или нескольких клиентов. Потенциальный риск такой недоступности. Серьезное снижение качества предоставления edna Platform для одного или нескольких клиентовКритический
Произошел сбой критического приоритета, который уже устранен. Недоступность второстепенных функций edna Platform для одного или нескольких клиентов. Незначительное снижение качества edna Platform для одного или нескольких клиентов. Потенциальный риск такой недоступности. Необходимо внесение изменений в настройки edna Platform. Выполнение регламентных работ по обслуживанию edna PlatformВысокий
Все остальные обращения Обычный

По всем категориям обращений клиента время регистрации обращения определяется индивидуально для конкретного заказчика.

Служба технической поддержки вправе мотивированно отказать в решении обращения, в случае если оно не входит в рамки выполняемых работ по технической поддержке.

Если необходимо внести изменения в edna Platform по запросу от клиента, то такие задачи выполняют специалисты 2-й линии поддержки.

В случае подтверждения ошибки в edna Platform, специалист 2-й линии поддержки заводит задачу на исправление и назначает ее разработчику. Разработчик выполняет исправление ошибки и предоставляет отчет об исправлении для специалиста по качеству. После успешно пройденных тестов специалист по качеству передает отчет об исправлении специалисту 2-й линии поддержки. Специалист 2-й линии поддержки готовит необходимые инструкции и предоставляет отчет клиенту.

После регистрации обращения назначается сотрудник службы, ответственный за решение зарегистрированного инцидента. При необходимости работа над обращением может быть передана на более высокий уровень.

При расчете времени решения обращения учитывается только фактическое время работы службы технической поддержки над обращением с момента регистрации. Не учитывается время, когда обращение было передано на сторону провайдеров услуг связи, операторов или провайдера сервиса, а также время ожидания СТП предоставления дополнительной информации со стороны клиента.

Для оперативного решения обращения при формировании обращения в службу технической поддержки клиент предоставляет максимально подробную информацию.

В случае если в процессе работы над обращением сотрудник службы поддержки приходит к выводу о необходимости предоставления клиентом дополнительной информации для решения обращения, сотрудник запрашивает, а клиент предоставляет такую информацию в случае, если ее предоставление не нарушает иных обязательств клиента, и он обладает запрашиваемой информацией.

Количество обращений заказчика неограниченно.

Фактический адрес разработки и сопровождения edna Platform

115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, 19

Процессы разработки edna Platform
Cледующая статья Информация о персонале